カスタマーサポートの効率化・改善のポイントとは？課題解決のコツを解説

カスタマーサポートは、単なる「問い合わせ対応部門」ではありません。ここでは、多くの企業でカスタマーサポート改善が求められている背景にどのような理由があるのかをご説明します。

・顧客満足度の向上が企業価値の向上に直結するため

近年は、商品やサービスの機能・価格に大きな差が出にくくなっています。そのため、「困ったときにすぐ対応してもらえる」「説明がわかりやすく安心できる」といった体験が、企業を選びつづける理由のひとつになっています。サポート対応がよければ、顧客は企業に対して信頼感をもち、継続利用や口コミに繋がりやすくなるのです。

・問い合わせ対応コスト最適化のため

問い合わせ件数が増えるほど、人手や時間が必要になり、コストは膨らみます。そこで、FAQの整備や業務の標準化、システムの活用によって、同じ内容の問い合わせを減らすことができれば、少ないリソースで効率的な運用が可能になります。これは単なるコスト削減ではなく、「必要なところに人の力を集中させる」ための改善といえます。

・顧客の声をサービス改善に活用できるため

カスタマーサポートには顧客の声がもっとも集まる場所という重要な役割があります。日々寄せられる問い合わせや要望、不満のなかには、商品やサービスを改善するためのヒントが数多く含まれています。サポート対応を通じて得た情報を社内で共有し、開発や営業、マーケティングに活かすことで、企業全体の競争力を高めることができます。

このように、カスタマーサポートの改善は現場の負担軽減だけでなく、顧客満足度の向上、コスト最適化、そして企業価値の向上にまで影響する重要な経営テーマです。だからこそ、多くの企業で、カスタマーサポートの在り方が見直されているのです。

カスタマーサポートの重要性が高まる一方で、多くの企業ではさまざまな課題を抱えています。これらの課題は、放置すると顧客満足度の低下やコスト増加といった経営課題へと発展しかねません。

ここでは、多くの企業に共通して見られる代表的な課題についてご説明します。

カスタマーサポート現場でよく見られる課題の一つが、担当者ごとのスキルや対応方法のばらつきです。経験豊富なスタッフは的確かつ迅速に対応できる一方、経験の浅いスタッフは対応に時間がかかったり、説明が十分でなかったりすることがあります。

このような対応品質の差は、顧客にとっては「どの担当者に当たるか」で満足度が左右される状態を生み出します。一定の品質を提供できていない状態だと、信頼低下やクレーム増加の原因にもなります。企業としてのブランド価値を守る観点からも無視できない課題です。

特定のスタッフだけが複雑な問い合わせに対応できる、あるいは過去の経緯を把握しているなどの属人化の問題もあります。

属人化が起こると、優秀なスタッフに業務が集中し、負担が偏ってしまいます。その結果、対応スピードの低下や残業の増加、最悪の場合は離職に繋がるリスクも高まります。また、そもそもそのスタッフが不在の際に対応できなくなる可能性があるのも大きな問題でしょう。 

問い合わせ履歴や対応内容が十分に共有されていない場合、同じ顧客に対して何度も同じ質問をしたり、過去と異なる回答をしてしまったりすることがあります。顧客にとっては大きなストレスとなり、「この会社は顧客の状況を把握していない」という印象を与えかねません。

また、社内で情報が共有されないと、問い合わせ内容の傾向分析や改善施策の立案もむずかしくなります。たとえば多くの顧客から同じ商品に同じような問い合わせやクレームが寄せられている場合、その商品に問題がある可能性が高いです。しかし、その情報を商品企画部門や開発部門と共有しなければ、商品の改善ができません。これは、顧客の声を経営に活かせていない状態ともいえます。

事業の成長や顧客数の増加に伴い、問い合わせ件数が急増するケースは少なくありません。しかし、人員体制や業務プロセスが従来のままでは、対応が追いつかず、返信遅延や対応漏れが発生しやすくなります。

この状態が続くと、顧客満足度の低下だけでなく、現場スタッフの疲弊を招き、さらなる品質低下を引き起こす悪循環に陥ります。経営層としては、短期的な人員増強だけでなく、仕組みそのものの見直しが求められます。

FAQやナレッジが十分に整備されていない場合、同じ内容の問い合わせに何度も人が対応することになります。

そこで、たとえば「よくある質問」などの顧客向けサイトがわかりやすく整備されていれば、顧客が自己解決できるケースが増えます。しかし、そのような仕組みが整備されていない、または機能していないと、問い合わせにも工数がかかり非効率です。また社内向けのナレッジが不足していると、担当者が毎回調査や確認を行う必要があり、対応時間が長くなります。

FAQ・ナレッジの整備不足は、顧客満足度と業務効率の両面に悪影響を与えてしまいます。

カスタマーサポートの改善は、「とりあえず人を増やす」「新しいツールを入れる」といった対症療法だけでは長続きしません。押さえるべきポイントを適切に理解し、段階的に進めることが重要です。

ここでは、改善を成功させるために特に意識したいポイントについて解説します。

改善に着手する前にまず必要なのが、現状の課題を正しく把握し、見える形にすることです。具体的には問い合わせ件数、対応時間、クレーム内容、対応遅延の発生状況などを整理することで、「どこに無理やムダがあるのか」が明確になります。

また、すべての課題を一度に解決しようとすると現場の負担が大きくなり、改善活動そのものが停滞しがちです。そのため経営インパクトが大きいもの、早期に効果が出やすいものから優先的に取り組むことが重要です。優先順位を明確にすることで、投資判断もしやすくなるでしょう。

カスタマーサポート改善というと「いかに早く、丁寧に対応するか」に目が向きがちですが、実は「問い合わせそのものを減らす」という視点が非常に重要です。

たとえばFAQの充実やWebサイトの情報整理、操作画面のわかりやすさ向上などにより、顧客が自己解決できる環境を整えることで問い合わせ件数は着実に減少します。これは対応コストを削減できるだけでなく、顧客にとっても「待たされない」「すぐ解決できる」というメリットがあります。

経営層としては、サポート部門だけでなく、商品企画や開発部門と連携し、「問い合わせが発生しにくいサービス設計」を目指すことが重要です。

属人化を放置したままでは、安定したサポート品質を維持できません。個人の経験や勘に頼るのではなく、組織として対応できる仕組みを整えることが重要です。

具体的には、対応ルールや判断基準を明文化し、誰が対応しても一定レベルの回答ができる状態を目指します。これにより新人スタッフでも安心して対応でき、ベテランスタッフはより高度な対応や改善活動に時間を使えるようになります。

属人化の解消は業務効率化だけでなく、人材育成や離職リスクの低減、事業継続性の向上などの面でも、大きな効果をもたらします。

ここでは、実際にカスタマーサポートを改善していくための具体的な方法について解説します。自社の状況にあわせて、無理のない範囲から導入することが重要です。

まず取り組みたいのが、対応ルールやマニュアルの整備です。問い合わせ内容ごとに基本的な対応フローや判断基準を明文化することで、誰が対応しても一定の品質を保てるようになります。

マニュアルというと「分厚くて使われないもの」を想像しがちですが、重要なのは「現場で使えること」です。よくある質問への回答例や注意点を簡潔にまとめ、必要なときにすぐ参照できる形にすることが大事です。これにより、日々のサポート対応が迅速化するだけでなく、新人スタッフの教育にも繋がります。

FAQやナレッジベースの充実は、問い合わせ件数削減に直結する施策です。顧客向けFAQを整備することで、簡単な疑問は自己解決してもらえるようになり、サポートへの問い合わせ自体を減らすことができます。

あわせて、社内向けナレッジの整備も重要です。過去の対応事例や判断のポイントを蓄積することで、担当者は毎回調査する必要がなくなり、対応スピードと品質が向上します。FAQやナレッジは「作って終わり」ではなく、定期的な更新が欠かせません。

仕組みを整えても、それを使いこなす人材が育っていなければ、改善効果は限定的です。整えた仕組みを効果的に活用するためには、定期的な研修や勉強会を通じて、スタッフの対応スキルや商品理解を深めることが重要です。

また部門内だけでなく、関連部署との情報共有も欠かせません。新サービスや仕様変更の情報をサポート部門や営業部門に迅速に共有することで、誤った案内をしてしまったり最新情報の確認に手間取ったりすることを防げます。

問い合わせ件数が増えてくると、メールや電話などによる個別の対応には限界があります。問い合わせ管理システムを導入することで、対応状況や履歴を一元管理でき、対応漏れや二重対応を防ぐことができます。

近年は、AIによる自動回答やチャットボットを活用したシステムも増えています。よくある質問についてはAIが即時回答し、複雑な内容のみ人が対応する体制を構築することで、業務効率と顧客満足度の両立が可能になります。

定型的な作業や繰り返し発生する業務は、自動化ツールの活用によって大きく効率化できます。たとえば問い合わせ内容の振り分けや対応ステータスの更新、レポート作成などを自動化することで、スタッフは本来注力すべき業務に時間を使えるようになります。

ここで注意したいのは、自動化は一度に大規模に行う必要はない、ということです。効果が出やすい部分から少しずつ進めることが、失敗を防ぐための重要なポイントです。

自社だけで対応しきれない場合は、アウトソーシングを活用するのも有効な選択肢です。繁忙期のみ外部に委託したり、一次対応を任せたりすることで、コストを抑えつつ安定した運用が可能になります。

ただし、対応作業をすべて丸投げしてしまうと、品質が低下する恐れがあります。自社の対応方針やルールを明確にしたうえで、パートナーと連携することが重要です。

カスタマーサポートの改善は、施策を導入して終わりではありません。改善後の運用の仕方次第で、成果が大きく変わります。

ここでは、改善を一過性の取り組みで終わらせず、継続的な成果につなげるための運用ポイントを解説します。

・スモールスタートではじめる
最初から大規模なシステム導入や組織改革を行うと、現場の混乱や反発を招きやすくなります。まずはFAQの一部見直しや特定業務の自動化などからはじめ、小さな改善から着手することが重要です。そして、効果を確認しながら段階的に広げていくことで成功に繋がるでしょう。

・改善施策の効果測定を行う
改善施策の効果を測定し、数値で成果を示すことで、経営層として投資対効果を判断しやすくなり、次の意思決定につながります。たとえば改善前後の問い合わせ件数、対応時間などを測定し比較することで、どれだけ改善しているのかを定量的に把握できます。感覚ではなく、データに基づいた運用が、持続的な改善を支えていくのです。

・PDCAサイクルを継続して回す
改善後もPDCAサイクルを回し、継続して改善を積み重ねていくことが大事です。問い合わせ件数や対応時間、顧客満足度などの指標を定期的に確認し、改善策の効果を検証します。その結果をもとに、次の施策を検討することで、改善は着実に積み上がっていきます。一回改善策を講じただけで終わらせず、効果を確認し改善すべきところは改善していく、というサイクルをつづけていくことが重要です。

・スタッフの理解と協力を得る
現場の意見を取り入れずに進めた改善施策は、形だけのものになりがちです。改善の目的や背景を現場のスタッフと丁寧に共有し、「働きやすくなる」「顧客対応が楽になる」といったメリットを伝えることで、前向きな協力を得やすくなります。また、現場のスタッフが改善に直接かかわることで、より現場に即した改善ができるというメリットも得られます。

カスタマーサポートの改善は、顧客満足度の向上だけでなく、コスト最適化や企業価値の向上にも直結する重要な経営課題です。対応品質のばらつきや属人化、情報共有不足といった課題を放置すると、見えない損失が積み重なっていきます。

一方で課題を可視化し、優先順位を付けたうえで、標準化やFAQ整備、システム活用といった施策を段階的に進めることで、無理のない改善に繋がります。特にAIや自動化ツールの活用は、今後のカスタマーサポートにおいて欠かせない選択肢となるでしょう。

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大手IT会社にて、17年間ソフトウェア製品の開発に従事し、ソフトウェアエンジニアリングを深耕。SE支援部門に移り、システム開発の標準化を担当し、IPAのITスペシャリスト委員として活動。また100を超えるお客様の現場の支援を通して、品質向上活動の様々な側面を経験。その後、人材育成に従事し、4年に渡り開発者を技術とマインドの両面から指導。2019年、ヒンシツ大学の講師としてSHIFTに参画。

担当講座

・コンポーネントテスト講座
・テスト自動化実践講座
・DevOpsテスト入門講座
・テスト戦略講座
・設計品質ワークショップ
など多数

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ヒンシツ大学とは、ソフトウェアの品質保証サービスを主力事業とする株式会社SHIFTが展開する教育専門機関です。
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