株式会社Works Human Intelligence様導入事例

20年来の自社開発サポート
サイトのリプレイスを決断。
大規模プロジェクトの
パートナーシップとしてご支援。
成功の鍵は「現場の目線」

業種業務システム／ERP
企業規模1,001名以上～5,000名以下
導入サービス
Salesforce導入・利活用支援

様々な業界の課題解決をPDFにまとめました

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Summary

人事・給与管理からタレントマネジメントまで、人事領域を幅広くカバーする統合人事システムを提供する株式会社Works Human Intelligence様。SHIFTは要件定義のフェーズから構築ベンダーとして本格的に参画しました。

「これ以上放置できない」- 20年越しのシステム刷新、プロジェクト発足の背景。自社開発システムの限界と、外部パッケージシステム導入への大きな決断

今回のサポートサイトのリプレイスプロジェクトが発足した背景について教えてください。

株式会社Works Human Intelligence サポートセンター部門長：村田様(以下村田様)

きっかけは、年に一度実施しているお客様アンケートでした。そのなかで、我々が管轄するカスタマーサポート領域と、それを支えるサポートシステムへの満足度が低下しているという結果が出たのです。
経営陣からも「これ以上放置できない」という方針が示され、この課題を解決するために、今回のプロジェクトが立ち上がりました。

20年以上使った自社開発サポートシステムの刷新は、大きなご決断ですね。

村田様

はい。2022年にサポートセンターに異動した当初、チームのオペレーションは洗練されていると感じましたが、情報収集を進める中で他社の優れたサポート体制を痛感しました。
そこで、課題解決には先進的な仕組みの導入、つまり変革が不可欠だと確信し、パッケージシステムの導入を決意しました。

システムの刷新となると、社内の調整も大変だったのではないでしょうか。

村田様

非常に大変でしたね。当社のサポートサイトは、サポートセンターだけでなく、開発・営業・導入・保守の主要4部門の全メンバーが日常的に利用する、お客様サポートにおける「基幹システム」です。つまり、全社を巻き込む体制と合意形成が不可欠でした。各部門からの要望や思惑が入り乱れ、関係者との連携に苦労したことがプロジェクトの難度を上げた要因の一つだと感じています。

理想と現実の狭間で最適解を探す―試行錯誤を繰り返したプロジェクト体制の構築と投資効果への葛藤

村田様

この導入プロジェクトの成否は体制構築にかかっていますが、サポートシステムの構築は初めての経験で、最適な体制が不明な中でスタートしました。初期の体制には不十分な点が多かったものの、重要なのは必要に応じて再構築することです。
また、投資対効果の説明は大きな壁でした。また、投資対効果の説明は大きな壁でした。プロジェクト開始前に投資対効果を十分に検討し、関係各所と合意形成を行うのが理想的でした。

開発フェーズについて、仕様を決めていく段階で、特に苦労された点は何でしょうか。

株式会社Works Human Intelligence サポートセンター　サポートサイト構築専属部門　西原様（以下西原様）

要件を固めた後の開発でもっとも苦労した点は、仕様決定の軸や判断基準が不明確で、決裁権があいまいだったため手戻りが多発したことです。一度決まった仕様が後から覆る事態が続きましたが、最終的に各部門代表の合意を得て進行ルールを明文化し、プロジェクトを前進させることができました。

SHIFTとともに乗り越えた開発・展開フェーズ。
要件定義から本格的に参画・プロジェクトの伴走

SHIFTを今回パートナーシップとしてご採用いただき、いかがでしたか？

村田様

SHIFTさんは要件定義フェーズから伴走してくれました。特に重視したのが“現場の目線”。部門横断で現場のオペレーションに隠れた暗黙知を丁寧に見える化し、システムに組み込む姿勢が現場の納得感を生み、パートナーとして信頼できました。

株式会社SHIFT　salesforceグループ：岩田（以下　SHIFT岩田）

弊社はサポートサイトやコールセンターのリプレイスを支援し、現場のニーズを重視した業務設計を行っています。そのなかでも私たちが特に意識したのは、単なる機能の置き換えで終わらせないことです。単なる機能置換ではなく、“運用の現場が本当に困っていること”を掘り下げてこそ価値が出ると考えています。直接オペレーターの声を聞き、時には仕様自体を柔軟に見直しながら進めました。

「単なる機能の置き換えではない」とは、具体的にどういうことでしょうか？

SHIFT 岩田

現場のオペレーターの方々は、既存のシステム環境で最適かつ効率的に業務を行うための「暗黙知」やナレッジを持っています。私たちは要件定義の段階からオペレーターに直接ヒアリングを行い、これらの「暗黙知を見える化」することに注力しました。システムの機能要件だけでなく業務フローや現場の知恵を設計に反映、「現場の方がより便利に使えるか」を重視した業務設計を進めました。

「運用目線」の徹底は、具体的にどのような成果につながりましたか？

SHIFT 岩田

現場の目線を確保しながら要件を定義し、機能を実装していったことで、UAT（ユーザー受け入れテスト）での手戻りを激減させることができました。これは大きな成果だったと思います。稼働後もお問い合わせが非常に少なく、お客様からも高い評価をいただけています。

改めて振り返って、SHIFTをパートナーに選んだ一番の理由は何だったと思われますか？

村田様

やはり、岩田さんのお話にあった「現場の目線」を徹底し、我々と一緒になって汗をかいてくれたことですね。単にシステムをつくるだけでなく、現場の納得感を生み出し、プロジェクトを成功に導いてくれる、まさにパートナーシップだったと感じています。

稼働はゴールではなくスタート。データとAIで拓くサポートの未来―「見える景色が明らかに広がった」刷新によって得られた新たな価値と手応え

多くの苦難を乗り越え、ついにシステムが稼働しました。率直な手応えをお聞かせください。

村田様

稼働から約1年が経ち、プロジェクトを実施して本当によかったと感じています。最大の変化は、よい意見も悪い意見も「データとして見える化」できるようになり、以前と比べて「見える景色が明らかに広がった」という実感があります。
細かくデータを見ながら、システムと運用の両面で改善活動を行っています。いまでは、社員だけでなくご利用いただくお客様や社内からもアイデアを募り、データに基づいた改善サイクルを回していきたいと考えています。

西原様

システムの稼働はゴールではなく、ようやくスタートラインに立てた、という感覚です。プロジェクト当初の目的はまだ道半ばであり、ここからが本番です。

村田様

生成AIの活用検討など、これまで考えられなかった改善が進められるようになりました。目標達成に向けて着実に進んでおり、リプレイスをしていなければこれらの改善は実現できなかったと強く感じています。

西原様

プロジェクト終盤に至るほど、イレギュラーや想定外が増えました。今回のリプレイスで得た9つの経験ポイントを整理しました。今後検討する企業の参考になればうれしいです。

SHIFTに期待していることや要望について教えてください。

西原様

今後の期待としては、Salesforceへの知見をさらに高めていただきたいです。現在の領域に加え、他の領域についても「こうだったらできますよ」という幅広い提案や実装をいただけると助かります。

村田様

タイムリーにスキルマッチした人材をアサインし、現場運用の課題を解決することです。Salesforceなどの業務システムは、継続的に活用することが成果につながりますと思うので、現場担当者との意見交換や要望の明確化がプロジェクト成功に欠かせない要素です。今後は、システム利用の浸透や工数削減の提案にも期待しています。

また、社外視点からの新しいアイデア提供や実装支援を通じて、より深いパートナーシップを築いていければと思います。SHIFTの人材の厚みと現場密着のサポート姿勢に、引き続き期待しています。

※掲載内容は2025年10月取材時のものです。

株式会社Works Human Intelligence様

https://www.works-hi.co.jp/corporate