株式会社インフォマート様 導入事例

最初は2020年にSFAのリプレイスをSalesforceに切り替えるプロジェクトがスタートし、2021年に切り替えは無事に完了しました。その後、Partner Communityの構築を検討する際に、当社ではSalesforceの知見が全くなく外部の力を借りる必要がありました。そのときにちょうど社内の別部署からSHIFTさんの名前が挙がったのがきっかけです。

Experience CloudのPartner Communityの構築とSales Cloudの保守業務をSHIFTさんにお願いして、Partner Communityも無事に立ち上げることができました。

次に、今回のプロジェクトでもあるカスタマーセンターのCRM・CTI・チャットボット・FAQシステムをSalesforceに切り替えるにあたって、再度外部のベンダーを検討することになりました。

今回のプロジェクトでは未知の部分が多く「何かあった場合に臨機応変な対応ができるかどうか？」を基準に作業範囲に対しての効果をみていました。

Partner Communityはお試し感がありますが、Service Cloudは規模も難易度も高く、慎重な選定が必要になります。その中でもSHIFTさんにはPartner Communityの構築をお願いした経緯もあり、実績もわかっていましたし、信頼もありました。また、構築後の保守サービスがあることも決め手になりました。

当社のカスタマーセンターは福岡に拠点がありメンバーの90％以上を社員で運用しています。プロジェクトは2022年12月にスタートして、Service Cloudの導入は2023年8月に無事完了しました。

特に月末と月初は問い合わせが多くローンチを遅らせるか判断がありました。Sales Cloudの構築準備、テスト自体は順調で、SHIFTさんと社内のプロジェクトメンバーが相当頑張った結果です。最終的にほぼトラブルはなくリリースができました。私は自社のプロダクト開発の責任者でもありますが、こんなにうまくいったことはありません。

具体的にはまず現場のカスタマーセンターから精鋭をピックアップして、「自分たちの仕組みだから、自分たちでちゃんと考えよう」ということを伝えました。私はあくまで翻訳者といいますか、一歩引いたスタンスで接していたのがよかったと思います。

現場のメンバーも「ここは妥協します」「ここは運用でカバーします」というのを主体的に進めてくれました。また、SHIFTさんが現場やエンジニアなどの関係者をうまく巻き込んで推進してくれた結果だと思います。

現時点で月に約300時間のコスト削減が実現できており第一ステージは成功したと思っています。現場からも「前には戻れない」という一番嬉しい声をもらいました。以前は問い合わせの内容を転記すること自体が相当の負荷でしたしチャネルも多い。まず電話やメール、チャットでの作業負荷が減りました。

導入が完了して8ヶ月ほど経ちましたが、現場のオペレーターさんが精神的にも時間的にも解放されたと思います。それにより生産的なことにパワーを使ってもらえるというのも良かった点でした。

複数のチャネルが一箇所に集まったことによって、分析する準備ができたこともよかった点です。まだ立ち上げて約8ヶ月ですが、早くも今後の運用について検討するステージに進めることができています。