ココネ株式会社 様 導入事例

■話し手

• ココネ株式会社　プランナー プロフェッショナル：鷲頭 様
  ゲーム会社にて約9年間、運営・品質改善（CSQA）領域からキャリアをスタート。
  プランナー／サウンドディレクターを経て、ゲームディレクター／プロデューサーとして、企画から開発・運営まで幅広く携わる。
  現在はアバターやデジタル空間への関心を軸に、現職でディレクションを担当。
  無類の猫好き。

• 株式会社SHIFT　エンターテインメント事業部　開発支援サービスグループ：吉岡
  大手ソーシャルゲーム会社にて約8年間、プランナー／チーフプランナーとして既存ゲームの運用や運営移管に携わる。現在はエンタテイメント部門のサービスエキスパート（SEP）として、顧客企業へのサービス提案を行うとともに、プランナー育成プログラム「Planner Boot Camp」のカリキュラム整理・体系化を担当。
  趣味は育児とボードゲーム（特にカタン）。

私はサービスディレクターとして、長期運営タイトルである『ポケコロ』の全体ディレクションを担う一方で、業務改善にも取り組んでいました。長くサービスを継続してきたことで、運営オペレーションは次第に複雑化し、いわば「秘伝のタレ」のように属人化が進んでいました。
人員を増やせば短期的には業務を回すことはできますが、それでは長期的に持続可能な体制とはいえません。“このままでは、いずれサービスの成長に取り組む力すら失ってしまう“そんな危機感を抱いていました。

日々の運営に追われるなかで、成長のための余力を確保するのがむずかしい状況だったのですね。

そうなんです。運営ディレクターとして、この状況を打破するためには、ルーティン業務を削減する必要がありました。ただし、サービスの質を落とすことはできない。そこで、まずは運営メンバーを増員して業務改善を進め、最終的には作業そのものを減らしていくという覚悟を持って取り組みました。

おっしゃる通りです。
サービス運営では、どうしても「今、数字が上がる施策」に引っ張られがちですが、改善には中長期的な視点が欠かせません。だからこそ、「改善そのものを楽しめる」実行部隊が必要だと考えていました。

増員によって一時的に余力が生まれても、「”いま”少し楽になった」で終わってしまい、根本的な改善にまでは至らないことが多い印象です。そうしたなかで、「覚悟をもって業務改善に取り組む」姿勢を貫かれている点に、長くお客様を大切にされてきたココネ様らしさを感じました。

クリエイターあるあるですね（笑）。

一方で、「いままでこれで回っていたのに、なぜ変えるのか？」という声も少なからず出てきます。実装フローを変えれば、開発や QA から「バグが出たらどうするんだ」と不安の声もあがる。自分自身のなかでも、「いまは KPI に直結する施策を優先すべきでは？」という葛藤がありました。

業務改善をやり切るための体制を、どのように構築するかが最もむずかしかった点です。
私は、「楽しさ」を追求する思考と、「効率」を追求する思考は別物だと考えており、これを一人で両立しようとすると、どうしても中途半端になってしまいます。そこで重要だと考えたのが、「サービス改善」と「業務改善」を明確に切り分けることでした。社員にはサービスの「楽しさ」に集中してもらい、業務改善の実行部隊としてSHIFT さんに入っていただくことで、役割分担ができると考えました。

まずは「やり切るための体制」から考えられたのですね。長期的にサービスをつづけていくうえでは体制づくりが重要だと思いますが、業務改善にあたって最初に体制から着手された点に、鷲頭様の覚悟を感じました。

SHIFT はテスト領域での支援実績が多く、その印象をもたれることも少なくありませんが、企画・運営などの上流工程から開発を支援する取り組みも行っています。今回は、運営プランニングの段階からプロジェクトに参画し、運営フェーズから支援させていただきました。

社員はサービスに深く向き合っている分、よい施策を考えることは得意ですが、オペレーション全体への視野が狭くなりがちです。一方で SHIFT さんは、さまざまなプロジェクトの経験から、「他社ではこうしています」「このツールで解決できます」といった業務改善の知見を多くもっており、その点が大きな武器になると感じました。

複数の企業にお声がけするなかで、最終的な判断において大きかったのは、実際に参画されるメンバーの姿勢でした。はじめて SHIFT のメンバーとお話しした際に、「正直、不安です」と率直に伝えてくれたことが、強く印象に残っています。
前述のとおり、『ポケコロ』は長期運営タイトルであるがゆえに業務が複雑化しており、社内独自のルールや用語も数多く存在します。そうした環境では、知ったかぶりをせず、「わからないので教えてください」と素直にいえる姿勢が重要だと考えていますし、それが結果的に信頼関係の構築につながると考えています。初対面の段階で不安を開示してくれたことで、むしろ「この方であれば信頼できる」と感じました。

検証用のマスタ作成から開発環境への反映まで、実機で確認するだけでも一定の時間がかかりますね。

そこで SHIFT さんのメンバーが、「PC 上で確認できるエミュレーターを作りましょう」と提案してくれました。「こういうデータを用意すれば実機と同様の検証が実現できる」と要件定義から仕様設計まで落とし込み、PC 上で確認できる環境が整いました。結果として工数が劇的に削減され、社員は企画に集中できるようになりました。

該当のメンバーはプランナー経験が浅かったのですが、QA での経験を生かして設計に取り組んだと聞きました。こうしたバックボーンも、成果にプラスに働いたのだと思います。

印象的だったのは、業務改善を「攻略すべき企画」として楽しんでいたことです。任せることで人が育ち、その成長がチーム全体の力を生む、よい循環が生まれました。業務改善は地味で面倒になりがちですが、「どう攻略するか」というゲーム感覚で前向きに取り組んでくれました。

そうですね。私が「育てよう」と強く意識したわけではなく、やりきったことで成長した側面もあったのではないかと考えています。また、SHIFT メンバーのポテンシャルや過去の経験が、今回の役割とうまくマッチした結果だと感じています。

サービスを長くつづける以上、業務改善に終わりはありません。だからこそ、いまのやり方を疑い、改善を楽しめるパートナーと一緒に仕事をすることが重要だと感じています。SHIFT さんのように、客観的な視点と、変化を楽しむマインドをもった方々と共に、中長期的な視点で『ポケコロ』という大切な場所を守りつづけていきたいですね。

我々も、単なる人員の提供ではなく、お客様のサービスを深く理解し、「もっとよくするにはどうすればいいか」を共に考えるパートナーでありたいと考えております。