株式会社インフォマート様 導入事例
Salesforce導入後の運用から、現場主体でカスタマーセンターの構築を支援し約300時間のコスト削減を実現
- 業種情報／通信／メディア
- 企業規模501～1,000名以下
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導入サービス
Salesforce運用コンシェルジュサービス
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Summary
BtoB領域で企業と企業をつなぎ取引の帳票などをデジタル化するプラットフォーム『BtoBプラットフォーム』を提供している株式会社インフォマート様。現在は業界ごとの商流に対応したサービス（外食・旅館・ホテル・給食・建設業・製造業）を展開。自社のSFAをSalesforceに切り替えた後の運用からカスタマーセンターの再構築・運用のための「CRM推進プロジェクト」を支援しました。
SFAの切り替えに伴う構築と運用から、
次のステップとして「CRM推進プロジェクト」の立ち上げ
SHIFTにご相談いただくきっかけとなった経緯を教えてください。
最初は2020年にSFAのリプレイスをSalesforceに切り替えるプロジェクトがスタートし、2021年に切り替えは無事に完了しました。その後、Partner Communityの構築を検討する際に、当社ではSalesforceの知見が全くなく外部の力を借りる必要がありました。そのときにちょうど社内の別部署からSHIFTさんの名前が挙がったのがきっかけです。
Experience CloudのPartner Communityの構築とSales Cloudの保守業務をSHIFTさんにお願いして、Partner Communityも無事に立ち上げることができました。
次に、今回のプロジェクトでもあるカスタマーセンターのCRM・CTI・チャットボット・FAQシステムをSalesforceに切り替えるにあたって、再度外部のベンダーを検討することになりました。
今回のプロジェクトを立ち上げた経緯について教えてください。
当社のカスタマーセンターで5年ほど運用しているCTIの保守が切れる時期になりました。また現場から使い勝手が悪いという声が挙がっていたのもプロジェクトを立ち上げるきっかけです。
当社で開発した問い合わせの履歴を蓄積するシステムを使用しながら、メールで問い合わせが来た際にOutlookやGmailで受けるということを当たり前のように対応していました。
ちょうどその頃に、Sales Cloudの構築が終わり、1年ほど運用ができていてSFAとして活用できるようになっていました。そこで「CRMは独自のシステムを開発するのか？Salesforceを使用するのか？」という話になりました。
結果としてSalesforceをベースにして、CTIの切替を行いFAQとチャットボットを合わせたシステムに置き換えることになり、今回の「CRM推進プロジェクト」として立ち上がりました。
最終的にどのような点でSHIFTのサービスを導入いただけたのでしょうか。
今回のプロジェクトでは未知の部分が多く「何かあった場合に臨機応変な対応ができるかどうか？」を基準に作業範囲に対しての効果をみていました。
Partner Communityはお試し感がありますが、Service Cloudは規模も難易度も高く、慎重な選定が必要になります。その中でもSHIFTさんにはPartner Communityの構築をお願いした経緯もあり、実績もわかっていましたし、信頼もありました。また、構築後の保守サービスがあることも決め手になりました。
複数のツールや関係者が存在するなかで
SHIFTが橋渡しと品質の担保を実現
実際にプロジェクトを推進していかがでしたでしょうか。
当社のカスタマーセンターは福岡に拠点がありメンバーの90％以上を社員で運用しています。プロジェクトは2022年12月にスタートして、Service Cloudの導入は2023年8月に無事完了しました。
特に月末と月初は問い合わせが多くローンチを遅らせるか判断がありました。Sales Cloudの構築準備、テスト自体は順調で、SHIFTさんと社内のプロジェクトメンバーが相当頑張った結果です。最終的にほぼトラブルはなくリリースができました。私は自社のプロダクト開発の責任者でもありますが、こんなにうまくいったことはありません。
具体的にはまず現場のカスタマーセンターから精鋭をピックアップして、「自分たちの仕組みだから、自分たちでちゃんと考えよう」ということを伝えました。私はあくまで翻訳者といいますか、一歩引いたスタンスで接していたのがよかったと思います。
現場のメンバーも「ここは妥協します」「ここは運用でカバーします」というのを主体的に進めてくれました。また、SHIFTさんが現場やエンジニアなどの関係者をうまく巻き込んで推進してくれた結果だと思います。
まずシステムの範囲というところを曖昧なまま進めていた部分があり改善の余地がありました。
またSalesforceの開発とSlackの環境をつないでしまっていて負荷が高かったため、課題として挙げさせていただきました。
SHIFTとしてシステム開発と現場のカスタマーセンターとの橋渡しをすることで、案件をスムーズに進めることができました。
現場のコスト削減を実現して、
次のフェーズへの移行を検討
導入後の成果はいかがでしょうか。
現時点で月に約300時間のコスト削減が実現できており第一ステージは成功したと思っています。現場からも「前には戻れない」という一番嬉しい声をもらいました。以前は問い合わせの内容を転記すること自体が相当の負荷でしたしチャネルも多い。まず電話やメール、チャットでの作業負荷が減りました。
導入が完了して8ヶ月ほど経ちましたが、現場のオペレーターさんが精神的にも時間的にも解放されたと思います。それにより生産的なことにパワーを使ってもらえるというのも良かった点でした。
複数のチャネルが一箇所に集まったことによって、分析する準備ができたこともよかった点です。まだ立ち上げて約8ヶ月ですが、早くも今後の運用について検討するステージに進めることができています。
今後の展望について教えてください。
1つ目はまだ連携できていないデータを連携すること。2つ目は成果のところでもお話しした「分析」になります。
「連携」については、今回のプロジェクトでSalesforceに営業やカスタマーセンターの情報を集約できました。しかし、契約情報など当社のシステムにしかないデータが連携できていないので検討する必要があります。
「分析」については、現在はデータが溜まっているだけでSalesforceの簡易的なレポートやダッシュボードで見ています。今後さらに高度な分析を行うには別のツールも含めて活用方法を検討しようかという状況です。
周囲からも「データを活用したい、使いたい」という声は耳にします。ただ「どうやって？」となった時にただ「活用」と言っても自分たちができているレベルがわからない部分もあります。何を優先するかソリューションも含めて検討していきたいです。
※掲載内容は2024年2月取材時のものです。
株式会社インフォマート様
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