2024.01.29

事実、サイト改善の近道はUXの最適化です

株式会社SHIFT サービス＆テクノロジー本部　カスタマーサクセス部 カスタマーエクスペリエンスグループ UXコンサルタント 中小企業診断士大谷仁

非効率なサイト改善を行っていませんか

日々、Webサイトの改善に取り組まれている方はどのように改善に取り組まれているでしょうか？

数値の悪かったところを発見し、その個所を修正しうまくいくこともあれば、そうではないことも多いのではないでしょうか？効果的にサイトの改善をどうすればよいか、その方法に頭を悩ませている方も多くいらっしゃるのが実情です。実際、弊社によく寄せられるお悩みにも、「数字が悪い箇所はわかるけれども、そこをどう改善したらよいかわからない」という声が多くあります。お話を伺うと、みなさまなんとなくこうしたらいいのではないかと感覚的に改善活動をされている方が多く、残念ながら非効率な取り組みをされている方がいらっしゃいます。

サイト改善においては間違いなく数字は有用です。むしろ必須ともいえます。一方で数字だけに囚われていては、その根本原因の解決はできません。なぜなら、数字は結果のデータであり、その結果に至るまでのお客様の行動プロセスについては語ってくれないからです。そのため、データを解釈する人に依存して、その方々によってさまざまな回答が用意されることになります。

実際、あのECサイトは目的の商品までなかなかたどり着かずに使いにくかった、その一方、決済までスムーズにストレスなく行えてまた使いたいECサイトだった、など、みなさまもWebサイトやサービスに対して、使いやすかった、使いにくかったなどのさまざまな経験があるのではないでしょうか。

みなさまが想像されている通り、ECサイトでは多くの担当者が日々サイト改善を行っています。それでも、上述のような「使いにくかった」といった経験が多くあるのはなぜでしょう？

定量的な分析の限界

一般的にWebサイト改善のためには、GoogleAnalytics（GA）などのツールを使用し、ユーザーの行動を定量的に分析されている方がほとんどです。では、悪い部分や改善するべき点がわかった場合、みなさまはどのように改善策を考えられるでしょうか。

この図はあるECサイトのTOPページから購入完了までの遷移率を示しています。遷移率や離脱率、CVRはもちろんCTRなど、数値での分析は一般的によく行われている分析の手法となります。

では、CVRやCTRが低い、離脱率が高いという結果が出た場合など、これらの数字が悪かった場合はいかがでしょうか。GAなどのツールからは、その結果が出た事実は把握できますが、「なぜ」その結果になったのかまでは明らかにすることはできません。ユーザーは「なぜ」ここで離脱してしまったのか、遷移してほしいページへの遷移が少なかったのは「なぜ」なのか、その「理由」については数値だけでは計り知ることができません。その理由まではGAなどの定量調査ではわからない。これが定量調査の限界となります。

行動の発端となっている原因を探る

ここでやるべきことは、その「なぜ」の部分である「原因」を調べることです。GAなどのツールでわかった定量分析だけでなく、定性面でも調査をすることが必要なのです。ユーザーの感情や思考、行動パターンを深堀りすることで、「なぜ」その数値が出たのかの背景を理解することができます。

ユーザーはこの画面を見たら何をできるのかすぐにわかるのか、提供者側の都合でユーザーに無駄な操作を強要していないか、利用者が戸惑うことなく目標達成までの一連のタスクを遂行できるか、などの定性調査を行い、定量調査で把握した結果に対して「なぜ」の部分が明らかにすることにより、より具体的な改善策を立てることができます。

たとえば、この画面をみたら何をできるかすぐにわかるのか、においては、画面のページタイトルがないために、ユーザーがこの画面で何ができてこの後どうなるのかがわからないという状態に陥ることもあります。

また、提供者側の都合でユーザーの無駄な操作を強要していないか、においては、選択肢が少ないにも関わらずユーザーにポップアップで選択肢を選ばせてスムーズな利用を妨げるなど、ユーザーにとって必要でない操作は排除することが必要です。

これらはごく一例とはなりますが、ユーザーにとって「使いにくい」原因は何なのか。ユーザーが「なぜ」離脱するなどの行動をとったのかを、定性的に評価を行うことがWebサイト改善には効果的であり、実際にこれらの取り組みを行うことで、CVRが120%向上したなどの例も多くあります。

定量と定性の両面からUXに取り組む

結論として、Webサイトを改善し売上につなげるためには、定量調査と定性調査を組み合わせたUXを意識した取り組みを行うことが効果的です。数値の調査はもちろん重要ではあるものの、それだけでなく、ユーザーの感情や思考を理解し、そのうえで改善策を考えることがWebサイト改善の近道となります。

SHIFTでは、定量調査や定性調査でのWebサイト改善の実例も多くございます。実情に合わせてカスタマイズも可能ですので、お気軽にお問い合わせください。

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UX開発の実態調査2023

本調査は、ソフトウェア開発におけるUXへの取り組みについて調査したものです。UXがどの程度取り入れられているか、またその成果や課題を明らかにしたものです。 UXの取り組みにおいて有用なデータとして活用いただけることを目指し調査を実施いたしました。

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この記事を書いた人

株式会社SHIFT サービス＆テクノロジー本部　カスタマーサクセス部 カスタマーエクスペリエンスグループ UXコンサルタント 中小企業診断士大谷仁

総合商社、外資系企業、一部上場メーカーにて営業職に従事。その後、大手物流系企業にて、マーケティングコンサルティングサービスの新規事業開発に携わる。サービス開発、アライアンス構築、セミナー登壇、クライアントワーク、分析などを経て、新規事業のグロースハック方法を確立。
2022年から株式会社SHIFTに参画。マーケティング、UX改善支援や事業改善などに従事。
得意領域は、マーケティング、セールス、経営分析、新規事業開発。

SHIFTで手掛けたプロジェクト

官公庁システムのUI/UX改善プロジェクト
大手教育機関の大規模サイト改善プロジェクト
大手ECサイトの定量、定性評価におけるUX改善プロジェクト

など多数

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