コラム

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カスタマーサポートのWeb自己解決率をあげる（後編）

前回は「問い合わせに至ってしまった課題とそのお客様の行動プロセスを知る」ことの重要性をお話ししました。ここまではデータがあり、そのデータを精緻にかつ適切に分析ができればお客様が問い合わせに至った行動プロセスが明らかにできます。 後編では、「なぜ」お客様がその行動をとらざるを得なかったのか。「なぜ問い合わせに至ってしまったのか」の「WHY」の部分を深堀りしていきます。この「WHY」の深堀りができてはじめて「お客様の自己解決を阻害する要因」を明かにできて対策を講じることができます。この「WHY」の深堀りが為されなければ、見当違いの施策を行ったり、ツールを導入したり、といった浅慮な議論に陥ってしまうかもしれません。

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カスタマーサポートのWeb自己解決率をあげる（前編）

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UIテストとは？メリットやテスト項目、手順について解説。自動化はするべきか？

UIテストとは、ユーザーからの見え方や、使い勝手のよさなどに関するテストです。どれだけ高機能で優れた製品やサービスでも、ユーザーが使いにくいと感じれば、そのよさが損なわれてしまいます。そのためUIテストは、機能テストや性能テストなどと並び、重要なテストです。 この記事では、UIテストの確認内容やメリット、進め方についてなどを詳しく解説します。

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事実、サイト改善の近道はUXの最適化です

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プロダクト開発を成功に導く 新･コンセプト調査手法～顧客心理を深く探る「CXストーリー™」とは？～

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B2Bや社内システムにUI/UXは必要か

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DXとUX｜第3回 DX推進にSHIFTが提案するUX品質

最近特にDX開発現場からUXに関するお問い合わせや相談が増えています。SHIFTは開発現場を想定したUX品質をご提案しているので、具体的な解決方法としてご好評いただいています。 さて、「DXとUX」をテーマとしてお送りしたコラムも第3回目になります。第1回目は「DX推進に効果的なUX」、第2回目は「UXの取り組み方」についてまとめました。第3回目はいよいよ「DX推進にSHIFTが提案するUX品質」として、これまで多くのDX開発現場に携わってきたSHIFTが提案するUX品質を高めるためのサービスをご紹介します。

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DX推進に効果的なUX

SHIFTではUX品質の向上を目的としたサービスを展開しておりますが、UXを謳うことで、さまざまなお客様からご相談を受けるようになりました。UXが注目と期待を集めていることを感じております。このコラムを読んでいる皆さんが、さらにUXに興味を持ち、実際に取り組むことでUX品質が向上することを楽しみにしております。 今回は、非常に関係の深い「DXとUX」というテーマで3回に分けて、基礎的な内容から具体的な取り組みにいたるまでお伝えしたいと思います。これからのシステム開発やサービス企画にはDXやUXが必要不可欠であることをご理解いただき、取り組みのきっかけとなれば幸いです。

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ユーザーテストで発見！2つのUX課題例とUXチェックポイント

最近ではテクノロジーやデバイスの発展だけではなく、コロナ禍の影響もありアプリやWebサービスとの接点が増加しています。そのなかで、利用者の体験を損なうものや使いにくい点があった場合は、より体験価値が高い他のサービスに流れてしまうことが懸念されます。 この問題を解決する方法の1つとして、利用者に近い一般のユーザーを集めて実際のサービスを利用してもらうことで利用者視点からの問題点や改善点を発見していくユーザーテストという定性評価手法があります。 今回はこのユーザーテストについて、実際の事例も交えながらご紹介させていただきます。

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ユーザーエクスペリエンス（UX/ユーザー体験）とは？基礎知識と課題、改善のためのポイント、成功事例をご紹介

そもそもUXとは何かについて改めて説明したいと思います。 多くの書籍やウェブサイトにUXに関する記述がありますが、いろいろな記述があり迷われた方も多いのではないでしょうか。またエンジニアとしてUXに取り組むとき、わかりにくいと思う方が多いと思います。そこで、これからソフトウェアの開発現場でUXに向き合う方のために、エンジニア出身でUX専門家として活動する自分が学んできたことからUXについてお伝えします。そして、ソフトウェアの品質保証を手掛けるSHIFTがUXをどのように捉えているのかをまとめます。 UXはユーザーエクスペリエンス、一般的に「利用者の体験価値」と訳されることが多いのですが、「利用者の体験価値？わかりにくい表現だ」とご指摘を受けることがあります。UXの背景や捉え方からお話しすることで、わかりにくいUXを理解しやすいものに変えたいと思います。

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第3回-最終回-「なぜB2BサービスでUXが必要となったのか」

• UI/UX
• DX

なぜUI/UXデザイナーが必要とされているのか？DX時代のUXの必要性とUX人材の育成方法

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認知負荷とは？UX改善に必須！わかりにくい・使いにくい原因となるポイント5つ

皆さんが関わるサービスは、わかりやすい・使いやすいサービスになっていますか？わかりにくい、使いにくいと言われたことがある、もしくはご自身がそう思ったことがあるのなら、それは「認知負荷」がかかるUXになっているからかもしれません。 わかりやすい・使いやすいサービスを実現するためにも、ぜひ知っておきたい「認知負荷」について、そして認知負荷が原因で発生するUXの課題と改善についてご紹介します。

• UI/UX

B2BサービスのUX課題の原因について考える

• UI/UX

B2BサービスのUX課題について考える

• UI/UX

ダークパターンとは何か？その種類や世界的な規制などをわかりやすく解説

ウェブサービスやアプリを使っているなかで、このようなこと体験したことはありませんか？ 「何だろうこのメルマガ。あ、さっき登録したサービス…？もしかして会員登録した時、メルマガ登録同意の内容もあったのかなぁ…」。 「サービスを解約したいのに、解約するボタンが全然見つからない！一体どこにあるんだ！」。 この2つの例はどちらも「ダークパターン」と呼ばれる表現に該当し、ダークパターンを禁止している国や規則内容によっては罰則の対象となる場合もあります。 ダークパターンはUX面で悪影響を与えることはもちろん、世界的にも規制が強まっている傾向がある反面で、CV（コンバージョン）の増加や退会率の改善などを目的として知らず知らずのうちにダークパターンに手を染めてしまっている可能性があります。 今回はダークパターンを知ることで、自社サービスの表現を見直すきっかけや、利用者にとって健全なサイトを目指すための参考にしていただければ幸いです。

• UI/UX

【WCAG解説シリーズ】第2回 非テキストコンテンツにはテキストによる代替を準備せよ

この記事は日本を含め、世界的なウェブアクセシビリティの基準にもなっているガイドライン、WCAG2.0の内容をなるべくわかりやすく解説していくシリーズの第2回です。 第1回ではそもそもWCAGとは何かという点を解説してきました。 第2回となる今回は、1つ目の原則である知覚可能の内、「1.1非テキストコンテンツにはテキストによる代替を提供する」というガイドライン内容と達成基準について解説していきたいと思います。 ウェブアクセシビリティはサービスの体験や価値向上を目指すUI/UXを検討する際にも重要な考え方になりますので、一緒にWCAG2.0の内容を理解していきましょう。

• ソフトウェアテスト・品質保証
• UI/UX

ユーザビリティテスト（ユーザビリティ評価）とは？基礎知識や具体的な方法まで解説

• UI/UX

SHIFT流！UXエキスパートレビューを専門家が解説！

最近ではUXへの意識・関心が高まってきていることや、コロナ禍でさらにWeb上での顧客接点の機会が増加してきている影響もあるためか、さまざまな企業様からUXのご相談をいただきます。 そのなかでもよく耳にするのは、「アクセス分析などを利用して課題となるページは理解できているが、具体的にページ内のどこが問題なのかわからない」「社内の人間だとサービスや内容に精通しているため、本当に利用者目線で取り組めているか第三者目線から確認したい」などのご相談です。 この課題を解決する方法の1つとして、UX専門家が評価を行うエキスパートレビューが有効ですが、昨今の急激なUX人材の需要に対応が追いついていない状況が見受けられるのが現状です。 そこで今回は、SHIFTのUXサービスのなかでも特にご依頼の多い、UXエキスパートレビューについて解説・ご紹介させていただきます。

• ソフトウェアテスト・品質保証
• DX

アジャイルな思想が変える社会の未来予想図

アジャイルは宣言された当時、アジャイルソフトウェア開発宣言という名前の通り、ソフトウェア開発に向けられたものだった。 しかし、アジャイルの価値はいまやソフトウェア開発だけでなく、ビジネス、ハードウェア開発といった分野にも大きな影響を及ぼしている。これは、世の中がいかにアジャイルを求めていたかを示すものでもある。 本コラムでは、身近な例や、これまでアジャイル開発とは縁遠いと思われてきた分野の例を引きながら、アジャイルがどれほど浸透しているか、アジャイル開発がどれほど私たちの社会を変えてきたか、今後はどうなっていくのか見てみたい。

• ソフトウェアテスト・品質保証
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「品質」は誰が決めるもの？～改めて「品質」を考えてみる～

ショッピングサイトやスマホアプリのレビューには、「品質がいい」「品質が悪い」という言葉をよくみかける。 その商品を買うか買わないか、アプリをダウンロードするかしないかを決めるために、こうしたレビューを参考にしている人も多いのではないだろうか。 例えば、起動して5秒たっても開かないアプリケーションはみなさんも使いたくないだろう。なぜなら、私たちはアプリケーションの応答速度が速いことをもはや当たり前に感じているからだ。 ユーザーの期待と実際のアプリケーションのギャップがあると、「品質が悪い」という印象になり、一度でもこうした体験をすると ユーザーに見放されていってしまう。 ユーザーからのよい評価を得るために、アプリケーションを利用してもらうために、品質は誰が、どのような基準で決めていくべきなのだろうか。 ソフトウェアにおける品質とは、要件や仕様通りにソフトウェアが動き、必要な開発プロセスを踏んでいればよいのだろうか。プロダクトの不具合分析や、開発プロセスの改善などに取り組み、目標を定めているチームもあるだろう。 しかし、その取り組みがユーザーを満足させる結果になっているだろうか。答えはNoである。

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「仕様通り」は本当に正しい？QAエンジニアが取り組むべきUX視点のはじめ方

近年、開発現場でUI/UXという言葉を聞く機会は多いのではないでしょうか。ビジネスでもプライベートでもオンラインの需要が急増し、各種サービスには、より使いやすさやわかりやすさが重視されるようになっています。どんなに素晴らしい機能があっても、使いやすさやわかりやすさを提供できなければ、利用時にストレスを感じ、離脱してしまったり、新しく参入してくる競合他社に負けてしまうという時代になってきています。 しかし、わかりやすさや使いやすさが大事だと思ってはいても、実際の開発現場では以下のようなやりとりをしたことはありませんか？ 「ここ、使いづらいと思うんですよね」と、テストをしていて気になった箇所について伝えても、「それは要求仕様通りです」「動くので不具合ではありません」こう言われて片付けられてしまう。 現場でQAエンジニアをされている方なら、一度は言われた経験があるのではないでしょうか。使いにくさやわかりにくさを感じても、その理由の説明もできず、具体的に何が課題なのかわからない…という状態になっている方も多いかと思います。これまでは課題を感じても「仕様通り」だと言われて終わってしまっていた、開発現場のQAエンジニアの方々に向けて、QAエンジニアがUX視点をもち、課題発見・改善につなげるためのポイントをお伝えします。

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デザインにもガイドラインが必要

現代社会において、あらゆる面でデジタル化が推進され、いまやデジタル・IT技術は、私たちの生活になくてはならないものとなっています。既存の事業をデジタル化・データ化することにより、プロダクトやサービスを介して新しい価値を顧客に提供し、デジタルコミュニケーションによってリレーションを深めようとする企業が、世界的に増えています。 そんな競争が激化するデジタル時代において、プロダクトやサービスの機能が不具合なく動くという製品品質は、もはや必須条件となり、利用体験を指すUX(ユーザーエクスペリエンス User eXperience：ユーザーが、ひとつの製品・サービスを通じて得られる体験)品質こそが競争優位性をもたらす要因として重要視されています。 これは、どれだけ完全なシステムを開発したところで、利用者にとって「使いづらい」「わかりにくい」というものも、品質上の大きな欠陥、致命的なバグと解釈される時代となっている、ということなのです。

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UX品質を評価するUXエキスパートレビューのすゝめ

あなたの会社ではUXへの取り組み、成果として現れていますか？その成果は実感を伴うものになっていますか？ もしUXに取り組めていない、UXに取り組んでいるけど成果が出ていない、成果を出しているけど実感がない、それを解決したいとお考えの方、ぜひお読みください。

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アクセシビリティとユーザビリティの定義と関係性

UX案件に取り組んでいるなかで、非常に困ることがあります。 場合によっては大きな認識齟齬にも繋がりかねない問題です。 恐らくUXに携わる方であれば一度は体験しているかもしれません。 それは… 「言葉の定義」 です。 もちろんUXに限ったことではないのですが、その言葉の定義や解釈が広いためにさまざまな文脈や意味で利用されるUXの関連用語においては、特に如実に表れていると実感しています。 今回はUX関連用語のなかでも、アクセシビリティとユーザビリティの定義や関係性について、SHIFTの見解も踏まえながらお話させていただきます。

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【WCAG解説シリーズ】第1回 WCAGとは？

突然ですが、「WCAG」というものをご存じでしょうか。 実はこのWCAG、ウェブアクセシビリティに関する世界的な基準にもなっているガイドラインで、サービスの体験や価値向上を目指すUI/UXを検討する際にも重要な考え方です。 一方でこの内容がなかなかに曲者で、言い回しがわかりにくい点や、そのボリュームから途中で諦めてしまった方もいるのではないでしょうか。 そんな方々のために、なるべくわかりやすく、簡潔にWCAGの解説をしていきたいと思います！ とは言え、1回の記事ですべてを解説しようとするとWCAGに負けないボリュームになってしまうので、複数回の記事に分けて解説していきたいと思います。 第１回目は、そもそもWCAGとは何か、歴史の変遷も踏まえながら全体像を掴んでいきたいと思います。

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本質的な課題を引き出す！デプスインタビューとは？特徴や事例をご紹介

UX向上というと、ユーザーが快適に使用できるかどうかという「わかりやすさ」や「使いやすさ」の観点から改善する、UI的な部分にフォーカスした認識で捉えられることが多々あります。 たしかに、UI改善がUX向上の一因になるという意味では間違ってはいないのですが、実はUIよりもさらに根底に本質的な課題や問題が存在している場合もあります。 この本質的な課題がある場合、UIを改善しても体験価値であるUXを大きく向上させることは困難です。 今回はこの本質的な課題にアプローチしていくデプスインタビューについてご紹介したいと思います。

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UXの取り組み方

コロナ禍ではデジタルツールを、説明しなくても利用できるように配慮することが強く求められるようになりました。SHIFTへのご要望では、さらに「使いやすく」から「使いたくなる」ことを支援してほしいというご要望も伺うようになった昨今、本当のUXも求められるようになってきたことを実感しています。 今回は、「DXとUX」というテーマの第2回目として、「UXの取り組み方」をご紹介します。日ごろからUXに取り組んでいる私が、現場で体験し、感じたことを率直にお伝えできればと思います。開発現場でUXの取り組みに困っている方の、解決のヒントになれば幸いです。