Data Analytics

CSデータアナリティクス

問い合わせログの分析による
VOC可視化で、利益拡大に貢献

Overview and Features

サービスの概要・特徴

“真のコールリーズン”を分析し、
ビジネスに有用なデータとして活用

昨今、VOCはツールを活用し簡易に収集することが可能ですが、より生きた顧客の声を集めるためには、複数のSaaSを組み合わせ、ツールごとの特性を把握した設定が必要になるなど難易度の高い取り組みが求められます。また、コールセンターに記録される問い合わせデータには、オペレーターの主観が含まれてしまうことも多く、テキストマイニングを行っても、顧客の真意をデータとして確保することは容易ではありません。

SHIFTでは、ソフトウェアテストで培った標準化メソッドをカスタマーサポートの領域にも適用し、お客様視点で不満要素を分解しVOCを可視化。問い合わせ数の削減のみならず、プロダクト品質の改善・マーケティング戦略立案に有益な定量データとして提示します。

※ コールリーズン（call reason）＝お客様がサポートセンターや販売促進部門に問い合わせる理由のこと
※VOC（Voice Of Customer）＝顧客の声

カスタマーサポートに関わる
コストを最適化

サービス提供側の仮説ではなく、顧客が本当につまづいているポイントを可視化し、ナレッジとして運用やビジネスに活用。コスト最適化推進の方向性が定まります。
マルチチャネル化の推進

電話やメールの他にも、チャットボットの活用促進やSNSを活用したコール削減施策などを推進しやすくなります。
マーケティング
シナリオの最適化

VOCの可視化により、顧客の行動や心理を明らかにすることで、サービス企画やブランドコミュニケーションなど、どの領域に改善余地があるのかが明確になります。

まずは資料をダウンロード

解決できる課題

企画部門やマーケティング部門が正しく顧客の声を把握できない。
AIチャットボットを導入したいが、投資対効果の計算方法がわからなくて困っている。
カスタマーサポート部門の報告が曖昧で抽象的なため、サポート戦略を立案できない。
経営陣に稟議をあげるためのレポートや分析方法の作成ができない。
CSのDX化を実現したいが、どのように手を入れたらいいのかわからない。

Why SHIFT

選ばれる理由

01

AIやテキストマイニングに頼らず人の目を通して顧客の声を可視化

カスタマーサポート業務を熟知したプロフェッショナルが、コールセンターの問い合わせログを1件1件精査し、AIでは導き出せない本質的な答えを可視化。エンドユーザーが困っているポイントを的確に捉え、改善施策に活かします。
02

SHIFT独自の標準化された分析手法で短納期・低価格で顧客の声を収集可能

人が行う分析であっても、必ずしも高価格で納期が遅いということはありません。ソフトウェアテスト同様無駄をはぶいた標準オペレーションで、短納期・低価格で顧客の声を的確に収集します。
03

定量化されたアウトプットで、
実施するべき改善施策まで明確化

VOCデータは定性的なデータが多く、サービス改善への活用に課題があります。SHIFTは分析内容を徹底的に定量化して、サービス改善に役立つレポートを提供します。
04

コールリーズン分析から課題解決まで一気通貫で支援

既存FAQ、運営体制についてのヒアリングとコールリーズン分析で、エンドユーザーの「期待するポイント」、「問合せの真因」、運営における「潜在的な課題」を可視化。
業務改善コンサルティングやマニュアル作成支援から企画・マーケティング改善支援まで幅広いサービスを有するSHIFTグループが、分析を通して顕在化した課題を解決する提案、実際の改善まで一気通貫で支援します。