カスタマーサポート(CS) サービスのご紹介

ワンストップのサポートで、従来以上の品質と業務効率を実現

カスタマーサポート(CS)とは

カスタマーサポートとは、提供する商品やサービスについて顧客がお問い合わせをする際の窓口となるサービス、またはその体制のことを指します。

 

カスタマーサポートの業務は、顧客の商品に対するクレームや疑問のお問い合わせ対応、現在発生しているサービスにおける不具合の社内への共有など多岐に渡ります。自社のサービスを使用している顧客が抱えている問題を解決し、顧客をサポートすることが大きな役割です。そのため、カスタマーサポートはサービスを運営する上で重要な部門のひとつと言えます。

カスタマーサポート(CS)が重要な理由

カスタマーサポートには、「既存顧客の満足度向上」と「商品開発やサービス改善」、「セールスへの貢献」が効果として期待できます。

 

顧客に対する手厚いサポートは顧客の満足度にも貢献し、自社のサービスの付加価値になります。サービス利用顧客と連絡を取り合う機会も多いため、サービスに対する声を拾うことも重要な役割です。顧客の声を吸い上げ、開発部門への不具合の共有やサービスの改善提案を行うことで、サービスの質が高まり、顧客の満足度向上やサービスの改善へと繋がります。

 

また、顧客の状況を把握した上で、有償サービスをご案内したり、アップセルやクロスセルを狙い、売上につなげることもカスタマーサポートの役割のひとつです。

カスタマーサポート(CS)における重要なポイント

顧客のサービスに対する満足度を高めるためには、可能な限り多くの顧客をフォローし、かつ高品質なサポートを行う必要があります。そのためには、一般的なカスタマーサポートにおける例として以下のような改善が重要です。

 

・1次解決率の向上

お問い合わせには可能な限り対応オペレーターで解決(1次解決)をし、エスカレーション(上司などへの相談)を削減することで、顧客を待たせることなくスムーズにお問い合わせを解決することができます。

 

・通話時間や保留時間などの最適化

適切な時間で顧客が求めている情報を提供するため、オペレーターの生産性を管理し適切な通話時間や保留時間などを意識することも重要なポイントです。

 

・お問い合わせ応答率の向上

前述のポイントに加え、状況に応じた柔軟なリソースコントロールや業務フローの標準化、状況によってはチャットボットの導入を行うことで、多くのお問い合わせに対応できるようになります。

 

上記のような対応は生産性向上やコスト削減に加えて高い応対品質を実現するため、顧客の満足度がより向上します。また、お問い合わせから収集できる顧客の声(VoC)を商品やサービスの改善に活用できることもカスタマーサポートに取り組む利点のひとつです。

こんな課題解決をサポートします!

  • CSチームに改善や不具合の情報が上手く回ってこないため、品質が高まらない。
  • CSチームの対応範囲、またユーザーの解決できる範囲が広がらず、エスカレーションが減らない。
  • カスタマーセンターに集まるユーザーからの声や情報を、サービス改善に活かしきれていない。
カスタマーサポート(CS) サービスのご紹介

のカスタマーサポート(CS)なら

  • チーム間での円滑な情報共有の実現により、CS体制の品質向上

    仕様や不具合、システム改修などの品質情報をCSに共有していないと、ユーザーへの応答速度や応答品質に大きな影響を及ぼします。お客様が細かく行わなくても、SHIFTが品質保証チームと密に連携し、情報を共有。ユーザーに対して、より早く適切に且つ丁寧な応答ができるCS体制を実現します。

  • 仕様情報を徹底的に把握して、積極的に改善策を提案

    仕様情報や開発状況などを随時把握し、業務効率化やユーザー対応方針の改善策を積極的に提案いたします。また他チャネル(SNS、チャットボットなど)の活用も適切なタイミング・内容で提案。サービス運営の効率化やユーザーの自己解決率の向上、エスカレーションの減少も実現します。

  • ユーザーの声を効果的にサービス改善へ活用

    ユーザーの声(お問い合わせ)をサービス開発に活かすには、CSチームがサービス開発を深く理解していることが重要です。従来のCSアウトソースでは理解が不十分でしたが、SHIFTでは開発に近い品質保証チームと連携。開発サイドが必要とする情報を把握し、レポートの作成やサービス改善を行います。

4つの特長

01

事前にパターンを洗い出し、的確なCS対応を実現

事前にパターンを洗い出し、的確なCS対応を実現

SHIFTでは、お客様のサービスで想定されるあらゆるお問い合わせパターンを事前に洗い出し、その対応準備をしておくことで、新規リリース/アップデート時の迅速かつ的確なCS対応を実現。新規ユーザーの定着、既存ユーザーのリテンションが可能です。

02

経験に基づく業務効率化と的確な組織マネジメント

経験に基づく業務効率化と的確な組織マネジメント

SHIFTがコンサルティングサービスで培ってきた業務分解とプロセス改善ノウハウにより、最適なワークフローとオペレーターアサインを実現し、業務効率を最大化。また突発的なお問い合わせ増加などイレギュラー発生時にも、的確な組織マネジメントで迅速で柔軟に対応します。

03

CS品質向上のための豊富なサービスメニュー

CS品質向上のための豊富なサービスメニュー

通常のユーザー対応に加え、迅速な回答を実現するチャットボットの構築と運用、ユーザーとのつながりを強めるユーザーレビューへの返信、さらにはSNSアクティブサポート、不適切なネット投稿を調査するネット監視など、CS品質向上のため各種サービスを提供することができます。

04

CS体制最適化によるコスト削減が可能

CS体制最適化によるコスト削減が可能

品質保証チームとのスムーズな連携で、お客様に発生していた余分な情報共有コスト、エスカレーション対応コストを削減。また人とAIの特性を加味したうえで、オペレーション内容に合わせて人×AI(チャットボットなど)のオペレーションを提案し、さらなるコスト最適化を行います。

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