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カスタマーサポート(CS)

ワンストップのサポートで、従来以上の品質と業務効率を実現

こんな課題解決をサポートします!

  • CSチームに改善や不具合の情報が上手く回ってこないため、品質が高まらない。
  • CSチームの対応範囲、またユーザーの解決できる範囲が広がらず、エスカレーションが減らない。
  • カスタマーセンターに集まるユーザーからの声や情報を、サービス改善に活かしきれていない。
カスタマーサポート(CS)

カスタマーサポート(CS)なら

なら
  • チーム間での円滑な情報共有の実現により、CS体制の品質向上

    仕様や不具合、システム改修などの品質情報をCSに共有していないと、ユーザーへの応答速度や応答品質に大きな影響を及ぼします。お客様が細かく行わなくても、SHIFTが品質保証チームと密に連携し、情報を共有。ユーザーに対して、より早く適切に且つ丁寧な応答ができるCS体制を実現します。

  • 仕様情報を徹底的に把握して、積極的に改善策を提案

    仕様情報や開発状況などを随時把握し、業務効率化やユーザー対応方針の改善策を積極的に提案いたします。また他チャネル(SNS、チャットボットなど)の活用も適切なタイミング・内容で提案。サービス運営の効率化やユーザーの自己解決率の向上、エスカレーションの減少も実現します。

  • ユーザーの声を効果的にサービス改善へ活用

    ユーザーの声(お問い合わせ)をサービス開発に活かすには、CSチームがサービス開発を深く理解していることが重要です。従来のCSアウトソースでは理解が不十分でしたが、SHIFTでは開発に近い品質保証チームと連携。開発サイドが必要とする情報を把握し、レポートの作成やサービス改善を行います。

4つの特長

01

事前にパターンを洗い出し、的確なCS対応を実現

事前にパターンを洗い出し、的確なCS対応を実現

SHIFTでは、お客様のサービスで想定されるあらゆるお問い合わせパターンを事前に洗い出し、その対応準備をしておくことで、新規リリース/アップデート時の迅速かつ的確なCS対応を実現。新規ユーザーの定着、既存ユーザーのリテンションが可能です。

02

経験に基づく業務効率化と的確な組織マネジメント

経験に基づく業務効率化と的確な組織マネジメント

SHIFTがコンサルティングサービスで培ってきた業務分解とプロセス改善ノウハウにより、最適なワークフローとオペレーターアサインを実現し、業務効率を最大化。また突発的なお問い合わせ増加などイレギュラー発生時にも、的確な組織マネジメントで迅速で柔軟に対応します。

03

CS品質向上のための豊富なサービスメニュー

CS品質向上のための豊富なサービスメニュー

通常のユーザー対応に加え、迅速な回答を実現するチャットボットの構築と運用、ユーザーとのつながりを強めるユーザーレビューへの返信、さらにはSNSアクティブサポート、不適切なネット投稿を調査するネット監視など、CS品質向上のため各種サービスを提供することができます。

04

CS体制最適化によるコスト削減が可能

CS体制最適化によるコスト削減が可能

品質保証チームとのスムーズな連携で、お客様に発生していた余分な情報共有コスト、エスカレーション対応コストを削減。また人とAIの特性を加味したうえで、オペレーション内容に合わせて人×AI(チャットボットなど)のオペレーションを提案し、さらなるコスト最適化を行います。

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