auコマース＆ライフ株式会社 導入事例

当初は問い合わせ窓口が統一されておらず、管理も十分に行えていない状態でした。Slackのダイレクトメッセージや部署チャンネルでのメンション、内線電話、メールなど、問い合わせ手段が乱立していたためです。各所に連絡が分散して届くことで、情シス側では「今日、会社全体で何件の問い合わせが発生しているのか」すら把握できませんでした。実際には、毎朝各ツールを確認し、分散した問い合わせを回収するところから業務が始まっていました。

窓口を一元化したことで、「どんな質問が多いのか」という傾向を分析できるようになりました。そこでSHIFT PLUSのメンバーを中心に進めたのが、マニュアル（FAQ）の整備です。 
毎月問い合わせを分析し、社内ユーザーへ返信する前に「この質問に対応するマニュアルがあるか」を必ず確認するフローを徹底しました。該当するものがあれば案内し、なければその場で新たに作成する。そうした地道な積み重ねにより、現在では400記事に及ぶナレッジが蓄積され、後のAI活用にもつながりました。

最大の役割は、社内ユーザーから寄せられる情報不足の相談に対して、必要事項（氏名・OS・発生時期など）を入力しやすい形式へ自動で整えることです。たとえば、利用社員が「パソコンが重い」とだけ入力した場合、ITサポっぽは「お名前」「利用OS（Windows／Mac）」「いつから重いか」「再起動は試したか」といった必要事項を網羅したフォーマットを自動生成し、「ここに情報を追記して情シスへ送ってください」と案内します。以前から入力用のフォーマットは用意していましたが、なかなか利用が定着しませんでした。そこで、「ITサポっぽが生成したフォーマットを利用した相談は優先対応する」という運用を導入しました。これが功を奏し、必要な情報が最初から揃った状態でチケットが起票されるようになったのです。

この仕掛けは本当に上手ですよね。AIにすべてを解決させようとするのではなく、「問い合わせの整形と高速化」に特化させた。インセンティブを提示することで、ユーザー側の行動変容を促している点が素晴らしいです。 

はい。そこも重要なポイントです。社内ユーザーからの問い合わせがZendeskに届くと、Zendeskと連携したAIが蓄積された400記事のマニュアルを自動検索します。そして、ヘルプデスク担当者に対して、案内すべきマニュアルと返信文のひな形（回答テンプレート）を自動で提示する仕組みになっています。ただし、こうした仕組みはマニュアル化という地道な蓄積があったからこそ実現できたものです。最新のテクノロジーと、日々の運用で積み上げてきたナレッジがうまく融合した結果だと考えています。

重要なポイントとして、私たちはAIに任せきりにはしていません。便利な一方で、誤った情報を提示したり、意図を正確に汲み取れなかったりする可能性があります。そのため、「AIに勝手に自動返信させない」というルールを徹底しています。回答の下書きはAIが作成しますが、その内容を必ずSHIFT PLUSの担当者が確認したうえで送信しています。業務を効率化しながらも、最終的な品質と安心感は人が担保する。この「AI×人」のハイブリッド運用こそが、最も安全で効果的な方法だと考えています。

はい。これまでは「あの人に聞かないと分からない」といった属人化が発生しがちでしたが、Zendeskへの集約とAIによるナレッジ共有によって、回答の質を均一化できるようになりました。実は最近、SHIFT PLUS様のメンバーが交代するタイミングがありました。しかし、新しいメンバーも参画後すぐに一人で業務を回せるようになったのです。過去のチケット履歴や豊富なマニュアル、AIのサポートがあるため、「まずは提案内容を見て、過去の事例を参考にすれば対応できる」という環境が整っていました。人材の流動性が高い現代において、新しいメンバーが早期に戦力化できる体制を構築できたことは、マネジメントの観点でも大きな強みになっています。

いわば、社内コンサルティングのような世界観ですね。今後は情シスの業務プロセス改善や、コスト削減のきっかけを提示するような動きをお願いされています。

そうですね。従業員に対して「こういう便利な使い方がありますよ」「この業務プロセスはこうすればもっと改善できますよ」と、情シス側から提案する取り組みです。単なるヘルプデスクの枠を超え、社内コンサルタントのような役割へと広がりつつあります。
例えば、各部署でさまざまなツールが導入されるなかで、「用途が重複しているシステムをひとつにまとめませんか」といった提案を行っています。直近でも、ある部署で類似するメールサービスを2つ契約していることが分かり、統合に伴走することでコスト削減につながった事例が生まれました。また、従業員のツール利用状況やアカウント情報を把握しているSHIFT PLUSのみなさんから、「このアカウントはほとんど利用されていませんよね」と提案してもらうこともあります。こうした地道な不要アカウントの整理によって、高額なシステムを含めると数百万円規模のコスト削減につながったケースも出ています。

ご担当いただいているみなさんは、日々の真摯な対応を通じて、すっかり当社の「情報システム部の顔」として定着しています。引き続き、社員から頼りにされる存在であってほしいですね。そしてこれからは、単に問い合わせを待つだけではなく、社内の課題を見つけ出し、ユーザー部門とともに解決策を考えるパートナーになっていきたいと考えています。テクノロジーがどれだけ進化しても、人に寄り添い、課題の本質的な解決へ導けるのはやはり人です。効率化を進めながらも、人ならではの温かみや提案力を大切にする情シスでありつづけたいと思います。