森永乳業株式会社導入事例

属人化したRPA運用から、
安定稼働と内製化へ。
保守体制の再構築と人材育成

業種製造
企業規模5,000名以上～9,999名以下
導入サービス
RPA支援

さまざまな業界の事例を1冊にまとめました。

各社が抱えていた課題や取り組み内容、SHIFTの支援内容をご覧いただけます。
情報収集や比較検討に、ぜひダウンロードしてご活用ください。

Summary

企業の人事労務部門にとって、業務を支えるシステムの安定稼働は欠かせません。
一方で、システムの高度化やバージョンアップに伴う改修に加え、専門人材の確保や知識の継承まで同時に進めることは容易ではありません。
森永乳業様の人事部では、RPAの専門担当者の退職が決まる一方で、RPAが動作する端末のWindows 11対応に伴う改修も必要となり、課題が同時に発生していました。限られた期間で保守体制を再構築しつつ、将来的な内製化を見据えて社内に知識を残すことが求められていました。
不足していた専門性や工数を補い、単なる保守支援にとどまらず、担当者の育成や運用改善まで実現できた背景には、SHIFTとの伴走型の協業がありました。
今回、プロジェクトに携わった両社の担当者に、当時の課題やSHIFTの柔軟な支援内容、そしてRPA運用を社内で継続できる体制へとつながった道のりについて伺いました。

突如訪れた危機
RPA保守体制の再構築が急務に

今回のプロジェクトが立ち上がった背景についてお聞かせください。

樋山様

RPAの専門担当者の退職が決まり、短期間で後任への引き継ぎと保守体制の再構築を進めなければなりませんでした。保守を継続できなくなるリスクもあり、大きな危機感を抱いていました。さらに、Windows 11対応に伴う大規模な改修を終えた直後でもあり、突発的なエラーや追加改修が発生してもおかしくない状況でした。そうしたタイミングで専門的な知識をもつ担当者が離れることは、業務を安定して継続するうえで大きな課題でした。
そのため、まずはRPAの安定稼働を支える保守体制を整えることが最優先でした。一方で、同じような属人化の問題を繰り返してはいけないという思いもあり、将来的には社内で運用できるよう、担当者を育成することも目的としていました。

SHIFT 福田

技術面から見ると、属人化によるリスクが顕在化した状況でした。設計書が古くなっている部分もあり、退職される担当者の知識を引き継ぐだけでは十分ではありません。新しい担当者が無理なく運用できる状態にするためには、情報を整理し、必要な知識をひとつずつ共有していくことが重要だと考えました。

高木様は、担当者の退職をきっかけに、急遽RPAを担当されることになったのですよね。

高木様

はい。それまでは、システムを利用する側として「ここはおかしい」と指摘する程度でした。まさか自分が反対側に立ち、RPAを運用・管理することになるとは思っていませんでした。突然、私のRPA担当としての業務がはじまったという感覚です。

SHIFT 福田

「指摘する側」から「直す側」へ、大きな役割の変化ですね。

高木様

そうですね（笑）。限られた引き継ぎ期間で、退職される方と情報を整理し、改修内容や対応状況を確認していきました。作業項目はホワイトボードに書き出し、「今日はここまで完了した」と進捗を確認する日々でした。振り返ると、画面とホワイトボードに向き合いながら、限られた時間で、必要な知識を懸命に吸収していた時間だったと思います。

黒江様

担当していたシステムは、社内の基幹システム（例：人事・給与など）とも連携しており、理解するだけでも相応の時間を要する内容でした。そのような状況で、高木が引き継ぎを進め、運用できる状態までもっていってくれたことは、本当に大きかったと思います。

安定稼働と内製化を実現する
パートナー選定のポイント

そのような状況で、外部への委託を検討されたのですね。

樋山様

はい。まずは、安定稼働に向けた保守体制を確保する必要がありました。ただ、単に業務を外部へ移管するだけでは、将来的に再び担当者への依存が発生してしまいます。そのため、保守を依頼しつつ社内メンバーが知識を身につけられる環境をつくり、将来的に内製化できる状態へ近づける支援まで担えるパートナーを探していました。

パートナー選定では、どこを重視されましたか？

樋山様

3社ほど検討しましたが、時間的な余裕がなかったため、なるべくスムーズに契約を進められること、そして提案内容に妥当性があることを重視しました。SHIFTさんには、私たちが求めていた内容に合致する提案を、現実的な予算感で提示していただきました。抱えていた課題に対して、迅速に体制づくりへ移れたことは本当に助かりました。

SHIFT 赤堀

実は、最初にご連絡を受けた時は休暇中で、温泉にいました（笑）。ただ、それほど緊急性の高い状況だと感じましたので、すぐに対応しなければならないと思いました。私自身、入社して間もない時期で、SHIFTとして初めて直接お取引するお客様でした。その分、ご期待に応えられる体制を何としても構築したいと考えていました。

どのような体制を提案されたのでしょうか？

SHIFT 赤堀

ポイントは、フェーズに応じて支援量を柔軟に調整することでした。引き継ぎや確認事項が集中する時期には、エンジニア1名が集中的に対応し、全体を正確に把握するために現地へ伺いました。その後は、週に数回の訪問や月あたり5割程度の稼働など、必要なリソースを過不足なく配分できるよう調整しました。どのタイミングにどれだけのリソースが必要かを見極めながら体制を組みました。

樋山様

必要な時に必要なリソースを投下していただけたことは、本当にありがたかったです。密にコミュニケーションを重ねながら、安心して保守体制を固めていくことができました。

保守＋αの柔軟な支援
空き時間を活用してマニュアルや周辺ツールを整備

SHIFTによる支援は、RPA保守だけに限定されなかったのですね。

SHIFT 赤堀

はい。今回のご支援では、保守対応に加え、時間に余裕ができた場合はドキュメント更新や周辺整備も進めました。具体的には、操作マニュアルの作成、社外から安全に接続するためのVPN設定の確認、Excelで使う自動化プログラム（VBA）の作成などです。
RPA保守だけを目的とした契約の場合、あらかじめ定められた範囲以外の業務には対応しにくいことがあります。しかし今回は、森永乳業様の全体状況を見ながら、その時々で必要な業務に柔軟に対応できる体制としました。

樋山様

「エラーが起きなければ、保守担当者にお願いすることがない」という状態ではなく、空いた時間も業務改善に活用できたことが大きかったです。保守に加えて、設計書やマニュアルを整えることで、今後も社内で活用できる資産を残していただきました。

なかでも、マクロ（VBA）開発の支援が大きな成果につながったと伺っています。

樋山様

はい。SHIFTさんにはマクロを作成するだけでなく、ノウハウを蓄積しやすいよう資料を整備していただき、社内メンバーへのレクチャーまで実施いただきました。その結果、社内でマクロ開発を担える人材を育成することができました。後任者が一人で対応しなければならない状況のなかで、いつでも相談できる環境をつくっていただけたことも、非常に大きかったです。

SHIFT 福田

保守を開始した後に重要なのは、お客様のなかに知識や改善ノウハウを残すことです。依頼された内容に対応するだけでなく、その先の運用につながる支援まで実施できたことは、大きな価値になったと考えています。

支援後、自走できる体制へ
専門性と工数を補完し、品質を維持した推進を実現

SHIFTの支援を通じて、社内にはどのような変化がありましたか。

樋山様

開始直後は、何が起こるかわからない不安定な状況でした。しかし、SHIFTさんに専門的な対応が必要なタイミングを見極めて俯瞰的にサポートしていただけたことで、安心して案件を推進できました。社内だけでは不足していた専門性や工数を補完いただき、品質を担保しながら安定稼働を実現できたことは大きな成果だったと感じています。
また、外部の専門家であるSHIFTさんの考え方や進め方を間近で学べたことで、社内メンバーの意識も変わりました。保守や開発への向き合い方を学ぶ機会となり、将来的な内製化に向けた土台づくりにもつながったと感じています。

高木様

コミュニケーション面でも非常に進めやすかったです。単に作業を受け渡すだけではなく、同じチームのメンバーのように伴走していただきました。そのため、現場の不安も大きく軽減されました。当初は、私自身が急遽引き継ぎを受ける立場でしたが、実務を通じて保守や開発をどのような考え方で進めるべきかを学ぶことができました。現在は、社内メンバーが主体となって、RPAの保守を運用できています。当初の目的だった、社内で継続的に運用できる体制づくりに近づくことができました。

危機対応から、現場主導の自動化（市民開発）の土台へ

この取り組みは、現在推進されている市民開発にもつながっているのでしょうか。

高木様

はい。SHIFTさんには、お客様とベンダーという関係ではなく、同じチームのような感覚で伴走していただきました。その経験が、現在の取り組みの原点になっています。現在は、市民開発の推進に向けて、開発対象となるロボットの整理やルール整備などを進めています。そうした活動の根にある考え方は、SHIFTさんのご支援を受けながら、実際に運用や開発に携わった経験から生まれたものだと感じています。

SHIFT 福田

当初は、担当者の退職による危機を乗り越え、RPAを安定稼働させる保守体制を確保することが最初の目的でした。しかし、支援を進めるなかで、知識の移転や人材育成、さらには現在の市民開発や運用ルールづくりの土台にまでつながったことを、とてもうれしく感じています。

樋山様

一時的な保守体制の確保だけでなく、今後の内製化を進めるための基盤まで築けたことが、本プロジェクトの大きな成果です。本当にありがとうございました。