2024.09.13

狩野モデルとは？5つの「品質」や、導入するメリット・注意点を解説

著者株式会社SHIFT　マーケティンググループ

Introduction

システム開発において品質向上は非常に重要な命題であり、とくに対応がむずかしいのが、顧客満足度に関する品質の向上です。開発者の目線では、顧客品質をあげる要素を判断しにくいことがあり、顧客へのアンケートなどを活用する必要があります。

顧客満足度向上に非常に役立つのが、狩野モデルです。狩野モデルを活用することで、システム開発における顧客満足度に関する要素を可視化できます。

この記事では、狩野モデルの基本情報や5つの品質構成、導入するメリット、注意点などについて解説します。

狩野モデルとは

狩野モデルとは、顧客が求める品質について可視化するためのフレームワークのことです。品質には、性能、見た目、耐久性、機能性など多くの要素があり、顧客満足度をあげる要素はどれかを明らかにするものです。

ここでは、狩野モデルについてご説明します。

物理的充足度と顧客満足度の2軸で製品の品質を分類するもの

狩野モデルとは、顧客が求める品質という観点から、品質を可視化する考え方をもとにしたフレームワークです。「かのうモデル」と読み、東京理科大学名誉教授の狩野紀昭氏が提唱しました。

川上浩司氏の『効率や機能性と直交する価値軸をもつシステムについて』では、次のように定義されています。

狩野モデル

狩野モデルは、物理的充足度と顧客の満足度という二つの軸で張られる平面を使って、製品の品質を分類する。

顧客の観点からの品質といっても多岐にわたりますが、狩野モデルでは以下の5つの品質に分類しています。

・当たり前品質：対象の商品やサービスにあって当たり前とされる品質のこと
・一元的品質：それがあれば顧客の満足度は高まるが、なければ低下してしまう品質のこと
・魅力的品質：必須ではないものの、顧客が魅力と感じる品質のこと
・無関心品質：顧客が関心をもたない品質のこと
・逆品質：その品質があると逆に顧客満足度が低下する、ないと向上する品質のこと

このような品質モデルを用いて、商品やサービスの顧客観点からの品質を可視化し、商品やサービスの改善に役立てます。

システム開発における狩野モデルの重要性

狩野モデルは、システム開発において非常に重要な役割をもっています。なぜなら、顧客の要望とは見えにくいものだからです。システム開発者は、顧客がこういうシステムを求めているのだろう、こういう画面設計にしたら使いやすいのではと、試行錯誤して開発を行います。しかし、それが必ずしも、顧客満足度の高いシステム開発につながるとは限りません。

そこで狩野モデルを活用することにより、顧客からの要望が可視化されます。可視化された内容をシステムに落とし込むことで、顧客満足度の高いシステム開発につながるのです。

狩野モデルは古い？

狩野モデルは1980年代に、品質管理における専門家の狩野紀明氏により提唱されたモデルです。顧客満足度と商品やサービスの品質の関係を表したもので、現在でも品質保証やマーケティングの分野で活躍している重要な指標です。また、海外でも使われており、十分に通用します。

ただし、提唱されたのが1980年代なので、若干古いものではあります。インターネットやAIなどの普及により、当時にはない顧客が求める品質に関する要素が増えているでしょう。そのため、現在の顧客満足度に関する新しい情報も、とり入れていく必要があります。

狩野モデルは5つの品質に分類されている

狩野モデルは、品質要素の充足度と顧客満足度の関係から5つのパターンに分類されています。それぞれについてご説明します。

当たり前品質

これは、顧客にとって備わっていて当然、あるのが当たり前である要素についての指標です。商品やサービスには、あって当然な要素が存在します。たとえば、テレビなら電源がつく、チャンネルや音量を変えられるなどが該当します。これらの要素はテレビにあって当然で、ないとテレビとして成り立ちません。

当たり前品質は、低いと顧客満足度が低くなりますが、高いからといって一定の顧客満足度からそれ以上あがることはなくなります。あって当たり前のものなので、必ず対応する必要があります。

一元的品質

あれば満足度が高まるが、ないと満足度が低くなるような要素についての指標です。当たり前品質と違うのは、一元的品質があがると、顧客満足度があがっていく点です。

たとえば、テレビの場合、液晶パネルが薄い、大型テレビである、画像の解像度が高い、音響がよいなどがあげられます。これらの要素は、あればあるほど顧客満足度が高まる傾向があり、ないと顧客満足度は下がります。

魅力的品質

あれば顧客の満足度は向上するが、なくても満足度が下がることはない要素です。備わっていると顧客が喜ぶが、なくても気にしない困らないものといえます。

たとえばテレビの場合、ダブルチューナー機能やタイムシフト機能などがあります。このような機能はあるとうれしいですが、なくてもとくには困らず、不満も起きないことが多いです。

無関心品質

あってもなくても、顧客満足度には影響しない要素のことです。あってもなくても、どちらでもよいともいえます。

たとえば、テレビならリモコンの普段使わないボタン、取扱説明書などです。使わないボタンならあってもなくてもどちらでもよく、取扱説明書はいまならネットで調べることも多いでしょう。

逆品質

この要素があると逆に顧客満足度が下がり、なければあがるという要素です。この品質があるとかえって顧客が嫌がる要素で、おせっかいな要素や余計なお世話な要素ともいえます。

たとえばテレビの場合、部屋の明るさにあわせて画面の明るさが変わる機能が反応しすぎて、頻繁に変わって見づらいなどです。また、つねにL字画面に情報が表示されると、本来のテレビ画面が見づらいというテレビもあるかもしれません。

狩野モデルのメリット

狩野モデルを開発にとり入れるメリットについて、解説します。

優先的に取り組むべき品質が明確になる

狩野モデルによって、自社の商品やサービスに対する顧客が満足するポイントが明確になれば、優先的に取り組むべき品質が明確になります。明確になった顧客が求める品質を重点的に対応すれば、顧客満足度が向上して売上の向上につながるでしょう。

取り組むべき優先順位は、以下のとおりです。ただし、優先順位が高いものだけに対応すればよいわけではありません。とくに3番目の魅力的品質は競合他社と差別化するために非常に重要な要素であり、優先順位が高い1番目と2番目のみに対応すればよいとは限らないのです。この優先順位を基本としてどの要素を強化すべきかを戦略的に考える必要があります。

1．当たり前品質
2．一元的品質
3．魅力的品質
4．無関心品質
5．逆品質

まずは当たり前品質を対応し、商品やサービスとしての存在価値がない状況を避けるようにします。次いで、ないと顧客満足度が低くなってしまう一元的品質、なくてもよいがあれば顧客満足度が向上する魅力的品質と対応していきます。一元的品質は、競合他社と比較される要素なので重要です。魅力的品質は、強いインパクトを残せる可能性があるため、どちらも重要といえます。

無関心品質の優先度は低いものの、逆品質については意外と重要です。なぜなら、逆品質の要素が増えすぎることで、顧客満足度が下がってしまう場合があるためです。機能追加や改善を繰り返すことにより、逆品質の要素が増えてしまうこともあります。逆品質についても、つねに確認が必要です。

競合商品や顧客ニーズをふまえた分析ができる

競合他社の商品やサービスとの比較や顧客ニーズなどをふまえて、分析することが可能です。

狩野モデルを運用する際には、顧客にアンケートを行って、顧客ニーズに関する情報を集めることもあります。そして、アンケートを集計して分析することで、どのような機能追加や改善を行うべきかを判断します。

顧客の意見などの客観的なデータがあれば、開発者特有の先入観を排除することが可能です。開発者では思いつかなかったような機能や設定などが判明することもあり、顧客満足度向上につなげられます。

アジャイル開発との親和性が高い

アジャイル開発とは、開発からテストまでの開発スパンを何度も繰り返す開発手法で、問題解決や顧客ニーズを吸収しやすいという特徴があります。

狩野モデルは、アジャイル開発との親和性が非常に高いです。とり入れるべき機能やバグ改修案件などを選んで、優先的なものから対応していきます。

狩野モデルで優先順位づけされた顧客ニーズを、アジャイル開発で順番に対応していくことが可能です。

アジャイル開発についてはこちらもご覧ください。
＞＞アジャイル開発とは？概要や進め方、ウォーターフォール型開発との違いやスクラムについて解説のページへ

狩野モデルにおける注意点

狩野モデルを開発にとり入れる際の注意点について、解説します。

当たり前品質を充足させても顧客満足度はあがらない

当たり前品質はもっとも大事なもので、優先度が非常に高いです。しかし、当たり前品質ばかりを充足させても、顧客満足度はあがりません。そのため、当たり前品質をある程度高めた後に、一元的品質、魅力的品質にも取り組む必要があります。

時代の変化にともない品質も変化する

時代が変わっていくにつれて、品質の要素も変化していきます。

たとえば、ログイン認証時の追加認証の要素に、いままでは電話番号による認証がよく使われていました。電話番号による追加認証をリクエストするとその番号に電話がかかってきて、電話をとって伝えられた番号を入力することで認証が行われる、などです。しかし、現在はスマホを活用した追加認証が主流です。スマホにインストールした認証アプリでワンタイムパスワードを生成して入力させるなど、必要とされる機能が大きく変わっています。

このように、時代の変化にともなって変わっていく、顧客のニーズをつねにとり入れなければなりません。いままで顧客満足度が高かったからといって、今後も高いままとは限らないため注意が必要です。

品質要素を見誤らないよう顧客視点を意識する

顧客が求める品質要素は、開発者目線ではわからないことが多いです。そのため、品質要素を見誤らないよう、つねに顧客視点を意識する必要があります。

顧客へのアンケートを行って分析するなど、できるだけ客観的な情報を分析しなければなりません。

狩野モデルを導入する流れ

狩野モデルを導入する流れは、以下のとおりです。

1．品質項目を洗い出す

まずは、品質項目を洗い出します。機能、性能、パフォーマンス、値段、重さ、大きさ、デザインなどさまざまな品質項目があるため、どの項目を検討するかを明確にします。

2．顧客アンケートを実施する

洗い出した品質項目に対応する質問項目を作成します。

「○○のような機能があったらどう感じるか？」などの質問を作成し、よい、当然である、どちらでもよい、仕方がない、よくないなどの回答を設定します。また、この質問の逆パターンとして「○○のような機能がなかったらどう感じるか？」という質問も設定します。そうすることで、次の章でご説明する「狩野モデルの5つの品質分類」が可能です。

3．アンケート結果を分析する

アンケート結果を集計し、分析します。機能がある場合とない場合の2パターンでアンケートをしておけば、狩野モデルの5つの品質分類に分類できます。

以下の表が狩野モデルの5つの品質分類です。この表に、アンケート結果を当てはめていきます。

【狩野モデルの5つの品質分類】

		○○の機能がない場合
		よい	当然である	どちらでもよい	仕方がない	よくない
○○の機能がある場合	よい	懐疑的	魅力的品質	魅力的品質	魅力的品質	一元的品質
	当然である	逆品質	無関心品質	無関心品質	無関心品質	当たり前品質
	どちらでもよい	逆品質	無関心品質	無関心品質	無関心品質	当たり前品質
	仕方がない	逆品質	無関心品質	無関心品質	無関心品質	当たり前品質
	よくない	逆品質	逆品質	逆品質	逆品質	懐疑的

この結果により、それぞれの機能がどの品質の分類に属するのかを明らかにしていきます。

4．対応する優先順位を決める

上記の結果から、各機能など5つの品質分類が判明します。その結果をもとに、それぞれの項目の優先順位をつけていきます。

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まとめ

この記事では、狩野モデルの基本情報や5つの品質構成、導入するメリット、注意点などについて解説しました。

顧客品質は見えにくいものなので、狩野モデルを活用することで可視化すれば、顧客満足度の向上につなげやすくなるでしょう。システム開発において、品質向上は非常に重要な要素といえます。

SHIFTでは、精度が高く、品質も高いソフトウェアテスト・第三者検証サービスを提供しています。自社開発の品質の向上を行いたい場合は、お気軽にご相談ください。

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引用元：

川上浩司氏｜効率や機能性と直交する価値軸をもつシステムについて

監修

株式会社SHIFT
「ヒンシツ大学」クオリティエヴァンジェリスト　永井敏隆

大手IT会社にて、17年間ソフトウェア製品の開発に従事し、ソフトウェアエンジニアリングを深耕。SE支援部門に移り、システム開発の標準化を担当し、IPAのITスペシャリスト委員として活動。また100を超えるお客様の現場の支援を通して、品質向上活動の様々な側面を経験。その後、人材育成に従事し、4年に渡り開発者を技術とマインドの両面から指導。2019年、ヒンシツ大学の講師としてSHIFTに参画。

担当講座

・コンポーネントテスト講座
・テスト自動化実践講座
・DevOpsテスト入門講座
・テスト戦略講座
・設計品質ワークショップ
など多数

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ヒンシツ大学とは、ソフトウェアの品質保証サービスを主力事業とする株式会社SHIFTが展開する教育専門機関です。
SHIFTが事業運営において培ったノウハウを言語化・体系化し、講座として提供しており、品質に対する意識の向上、さらには実践的な方法論の習得など、講座を通して、お客様の品質課題の解決を支援しています。
https://service.shiftinc.jp/softwaretest/hinshitsu-univ/
https://www.hinshitsu-univ.jp/
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この記事を書いた人

著者株式会社SHIFT　マーケティンググループ

SHIFTは「売れるサービスづくり」を得意とし、お客様の事業成長を全力で支援します。無駄のないスマートな社会の実現に向けて、ITの総合ソリューションを提供する会社です。

サービスサイト：https://service.shiftinc.jp/
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