カスタマーサポートの効率化・改善のポイントとは?課題解決のコツを解説
カスタマーサポートは、顧客満足度を左右する重要な接点であると同時に、企業価値にも大きな影響を与える部門です。しかし現場では、問い合わせ件数の増加や属人化、対応品質のばらつきなど、多くの課題を抱えていることも少なくありません。 これらの課題が肥大化することで、対応コストの増大や顧客満足度の低下といった企業自体の経営課題に発展してしまうケースも見られます。
こうした状況を改善するためには、単なる人員増強やツール導入にとどまらず、課題を可視化し、優先順位を付けたうえで、継続的に改善を進めていくことが重要です。
この記事では、カスタマーサポート業務のよくある課題から具体的な改善方法、AI活用や運用のポイントまでわかりやすく紹介します。