IT Help Desk

ITヘルプデスク

多種多様な運用業務を標準化し、
運用品質の改善とサービス品質を向上

Overview and Features

サービスの概要・特徴

ナレッジマネジメントを軸に運用を標準化
コスト削減とサービス品質を向上

昨今のBtoBヘルプデスク／運用業務や、情報システム部門の担当者に求められることは多岐にわたり、運用改善・サービス向上の打ち手まで対応する余裕がないこともあります。
SHIFTでは、適切な有識者をハブにグループ会社と連携しながら、ナレッジの標準化を中心にITの運用保守をワンストップで対応いたします。

SHIFTナレッジによる
定型化を適用し問合せ対応の効率化を実現

さまざまな問合せを分析、整理して定型化し、ヘルプデスクの運用効率と品質を向上します。これにより運用自体の改善やサービスの向上に注力できます。
自己解決率の向上を促進し
問合せの削減と満足度を向上

独自の分析サービスを利用して、既存FAQの見直しやチャットボットの導入、最適運用を支援。利用するユーザーの自己解決を促し、効率化を実現します。
既存業務の分析改善から
運用まで包括的に業務を支援

既存業務のアセスメント、改善支援から、資産管理、運用・監視業務まで包括的なサポートも可能です。また、SHIFTのテスト支援と連携することで、最新のフィードバックを反映した管理を実現できます。

まずは資料をダウンロード

解決できる課題

不具合や問合せへの対応から問題調査など、業務が煩雑かつ複雑なため、対応が定型化・効率化しづらい。
業務のナレッジが既存のITベンダーのパートナー担当や社員など、それぞれに属人化している。要員追加・代替も難しい。
多様な運用業務に追われて、本来注力すべきプロジェクトや課題の対応に時間が取れない。
導入したSaaSがサイロ化し、”全体最適”目線の利活用、運用促進を考える時間がない。
グローバルでの標準化、共通施策の推進が決まり、導入や運用における多言語・24時間365日対応が必要になった。
特に首都圏において、多様なシステムやSaaSを運用できる人材が不足している。

Why SHIFT

選ばれる理由

01

「ツール」「ナレッジ」「人」の
確立された3つの強み

SHIFTの最も得意とするソフトウェアテスト・品質保証サービスと同様に、「ツール」と「ナレッジ」と「人」の確立された3つの強みでヘルプデスク業務を標準化します。
02

独自の分析サービスで問合せユーザーの自己解決力と満足度を向上

SHIFT独自の”CSデータアナリティクス”サービスにより、分析データをもとにFAQやチャットボットの最適化を実現。また、分析によりユーザーの声（VOC）も抽出し、ユーザーの自己解決だけではなく、サービスの改善にもつなげることが可能です。
03

スポットから業務課題全般の解決まで予算・課題に応じたサービス提供が可能

既存業務のアセスメントから改善するサービスをはじめ、マニュアル作成・チャットボット構築などの支援、PC調達を含む資産管理、運用監視業務まで、さまざまな形態でサポートが可能です。
04

SHIFTのテスト支援と連携することにより、ドキュメントやヘルプデスク品質を改善、維持

システムの仕様や画面操作を理解するSHIFTのテスト部隊と連携することにより、不具合からの改善情報や知見をマニュアルやヘルプデスク業務へフィードバックすることが可能となり、ドキュメントや管理品質が向上します。

お問い合わせ・ご相談はこちら

Effect of Service Introduction

サービス導入による効果

支援事例（大手小売りメーカーヘルプデスク対応）

お客様の声

社内ヘルプデスク

（製薬会社様）

グループ全体（連結3万人以上）の、Microsoft 365を始めとした各種ヘルプデスク・ナレッジ改善業務を担当いただきました。また社内ヘルプデスク全体の週次問い合わせ分析・改善提案や、KPI管理に基づく業務品質確保・向上もご支援いただきました。
問合せ対応／監視
／運用業務支援

（外資系食品会社様）

SAP AMO事業を担う国内システムベンダーと協業し、SAP S／4 HANAの問い合わせ対応・監視・運用業務をご支援いただきました。その結果、システム担当者がコア業務に注力することができました。
CS・ナレッジマネジメント
領域支援

（大手メーカー系ソフトウェアベンダー様）

ワークフローシステム導入企業からのサポートで活用しているFAQの新システム移管支援を実施いただきました。また問い合わせ削減と対応効率化に向けて、FAQカテゴリの見直しやチャットボットシナリオの構築、導入後のシステム運用支援とヘルプデスク対応など、運用推進をご支援いただき、応対効率化につながりました。