Web self-service Solution

カスタマーサポートWeb自己解決
向上支援サービス

UI/UXやデジタルマーケティングの
観点からWeb自己解決率を向上させ、
カスタマーサポートの負荷を軽減

Overview and Features

サービスの概要・特徴

アクセシビリティ検証。
インクルーシブなサービスをつくるために

SHIFTではカスタマーサポート領域においてさまざまな支援をしておりますが、「コンテンツもFAQも整備している。チャットボットも導入している。しかし、入電が削減されない」こんな課題をカスタマーサポートに従事しているご担当者様からよくおききします。
お客様の利便性を考えると、Webサイトやアプリなど、お客様ご自身でスムーズに問題解決ができることが望ましいですし、自社に目を向けてコスト削減を鑑みても、お客様で自己解決していただければ、電話対応の座席数も勤務時間も削減することができます。
ひいては、担当者の負荷削減となり、離職防止となり、さらには相対するお客様とのコミュニケーションの品質向上にもつながります。
SHIFTではカスタマーサポートの知識・経験をベースとして、UI/UXの専門性、Web・デジタルマーケティングの専門性を有した専門家が3つの視点から課題解決に取り組みことで「Web自己解決率の向上」を実現します。
SHIFTの「Web自己解決」支援は、確実にWeb自己解決を向上させます。

Web自己解決向上支援とは

サービス資料ダウンロード

解決できる課題

コンテンツもFAQも整備しているし、Chatbotも導入してるが、入電が減らない。
Web自己解決率をKPIとしているが、KPIを達成ができない。
自社でもデータ分析をしているが、課題が解消されない。

Why SHIFT

選ばれる理由

01

Web・デジタルマーケティングの専門性

Web自己解決は文字通り、お客様にWeb上で自己解決をしていただくことです。つまり、Webやデジタルマーケティングの専門性が重要な要素です。お客様の行動データを「正しく」分析するには高度な専門性が必要です。簡単にできることではありません。
02

UI/UXの専門性

データ分析と共に重要なのが、そのデータから見えてくるお客様の行動の「Why」の分析です。「なぜお客様が問い合わせに至ったのか」、その理由はUXの専門性が重要です。認知心理学やヒューマンコンピュータインタラクション、ユーザビリティ関連の知識など、専門家が理由から仮説構築をおこないます。
03

高速な仮説検証の実現

仮説構築をしたけれど検証までに時間がかかる、開発は別部隊で順番待ち、そんな話はカスタマーサポートではよくある問題です。その結果、時間もコストもかかり、仮説検証が思うようにできません。SHIFTでは高速に仮説検証するために、世界的な仮説検証ツール「VWO」を使って精度の高い仮説検証を実現して、入電を削減します。

お問い合わせ・ご相談はこちら

Effect of Service Introduction

サービス導入による効果

問い合わせや入電が
削減される

直近の事例でも3割程度の削減をしています。確実に入電は削減されます。
伴走して入電削減を
実現する

ツール導入のような「貴社でやってください」のようなものではありません。事業理解・顧客理解をとおして伴走し、入電削減を実現するため長期的な視野でサポートします。
Webサービス・Webサイトが
使いやすくなる

問題が解消されて入電が削減されるということは、貴社のWebサービスやWebサイトがわかりやすく使いやすくなっているということです。

プロジェクトの流れ

現状分析・課題抽出

SHIFT独自の行間を解析するメソッドで高精度のVOC分析を実施。真の課題を発見してその課題と優先度をつけていきます。
プロセス分析・仮説構築

定量・定性分析から高精度の仮説構築をおこないます。「なぜ問い合わせに至ったのか」の理由をUX専門家とデータ分析専門家が分析。仮説構築、改善施策案を提示します。
仮説検証

高速な仮説検証としてABテスト実施していきます。開発をともなうことなく、高速に仮説検証を実施します。仮説検証ツールには世界的な「VWO」を活用して、高精度の検証を実施します。